NPS - Net Promoter Score

NPS ย่อมาจาก “Net Promoter Score (ดัชนีชี้วัดความพึงพอใจจากลูกค้า)” ซึ่งเป็นเมตริกที่ใช้ในโปรแกรมประสบการณ์ของลูกค้า ระบบจะขอให้ลูกค้าทุกรายตอบคำถามต่อไปนี้ “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการของเราให้กับเพื่อนมากน้อยเพียงใด โดยให้คะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 10” โดยปกติแล้ว คะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 6 จะได้รับการจัดประเภทเป็น “ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับต่ำ” คะแนนตั้งแต่ 7 ถึง 8 จะได้รับการจัดประเภทเป็น “ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับกลาง” และคะแนนตั้งแต่ 9 ถึง 10 จะได้รับการจัดประเภทเป็น “ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับสูง”

แดชบอร์ดแบบด่วนของ Tableau นี้จะช่วยคุณดังต่อไปนี้

• ทำความเข้าใจว่าลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์กับบริษัทของคุณอย่างไร
• คุณภาพประสบการณ์ของลูกค้ามีการพัฒนาอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป

วิดีโอการสาธิต

ตอบคำถามทางธุรกิจที่สำคัญ

• ดัชนีชี้วัดความพึงพอใจจากลูกค้าของฉันอยู่ในระดับใด
• การพัฒนาของเราเป็นไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือไม่
• ความรู้สึกที่พบมากที่สุดต่อผลสัมฤทธิ์ของฉันคืออะไร
• ภาพรวมสำหรับการตอบสนองของอีกฝ่ายตรงกับที่ฉันคาดไว้หรือไม่
• จำนวนผู้เข้าร่วมและคำตอบเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร

ตรวจสอบและปรับปรุง KPI

ผู้เข้าร่วม

• คำตอบทั้งหมด: จำนวนคำตอบทั้งหมดของแบบสำรวจ
• คะแนนเฉลี่ย: คะแนนเฉลี่ยที่กำหนดโดยผู้ร่วมตอบแบบสำรวจ

หมวดหมู่ NPS

• ดัชนีชี้วัดความพึงพอใจจากลูกค้า: ดัชนีชี้วัดความพึงพอใจจากลูกค้า (NPS) เป็นเมตริกชี้วัดความภักดีของลูกค้าที่วัดความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทให้กับผู้อื่นโดยมีระดับคะแนน 0 ถึง 10 โดย 0 คือ “ไม่น่าจะเป็นไปได้เลย” และ 10 คือ “น่าจะเป็นไปได้มาก” บริษัทต่างๆ ใช้ NPS เพื่อวัดระดับความภักดีของลูกค้าและเพื่อระบุสิ่งที่สามารถปรับปรุงได้ ลูกค้าที่มีคำตอบที่ 9 หรือ 10 จะถือว่าเป็น “ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับสูง” ผู้ที่มีคำตอยอยู่ที่ 7 หรือ 8 จะถือว่าเป็น “ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับกลาง” และผู้ที่มีคำตอบอยู่ที่ 0 ถึง 6 จะถือว่าเป็น “ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับต่ำ”
• ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับสูง: จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจในระดับสูงทั้งหมด (เช่น คะแนน >=9)
• % ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับสูง: ส่วนแบ่งของลูกค้าที่พึงพอใจในระดับสูงในกลุ่มผู้ตอบแบบสำรวจ (แสดงเป็น %)
• ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับกลางทั้งหมด: จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจในระดับกลางทั้งหมด (เช่น คะแนนระหว่าง 7 ถึง 8)
• % ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับกลาง: ส่วนแบ่งของลูกค้าที่พึงพอใจในระดับกลางในกลุ่มผู้ตอบแบบสำรวจ (แสดงเป็น %)
• ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับต่ำทั้งหมด: จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจในระดับต่ำทั้งหมด (เช่น คะแนน <7)
• % ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับต่ำ: ส่วนแบ่งของลูกค้าที่พึงพอใจในระดับต่ำในกลุ่มผู้ตอบแบบสำรวจ (แสดงเป็น %)

แอตทริบิวต์ที่จำเป็น

• วันที่สำรวจ (วันที่): วันที่สำรวจ
• คะแนนคำตอบ (ตัวเลข): ค่าจำนวนเต็มสำหรับแต่ละคำตอบ, ค่าคาดหวังระหว่าง 0 (“ไม่มีแนวโน้มเลย”) และ 10 (“มีแนวโน้มสูงมาก”)