Salesforce Service Cloud - Service Desk

โดย Tableau

คำอธิบาย

แดชบอร์ดแบบด่วนของ Tableau นี้จะช่วยคุณดังต่อไปนี้

  • ประเมินและปรับปรุงระดับการบริการของ Service Desk: โดยรวมและแยกตามกลุ่มพนักงานรับสาย
  • มุ่งเน้นความพยายามของคุณไปที่เคสที่มีความสำคัญสูงสุดหรือที่เก่าที่สุด
  • ให้บริการผู้ใช้ได้ดียิ่งขึ้น
  • ปรับการจัดสรรทรัพยากรของคุณให้รองรับช่วงที่มีผู้ใช้บริการสูงสุด
  • ตรวจสอบความสามารถในการเพิ่มระดับการบริการของคุณตามช่วงเวลา

วิดีโอการสาธิต

ตอบคำถามทางธุรกิจที่สำคัญ

  • เคสใดที่ยังเปิดอยู่ในขณะนี้
  • เราประสบความสำเร็จในการปิดเคสต่างๆ มากน้อยเพียงใด
  • ผลงานของกลุ่มพนักงานรับสายโทรศัพท์ของเราเป็นอย่างไร
  • เคสประเภทใดถูกสร้างขึ้นบ่อยที่สุด
  • ใครเป็นผู้ดูแลเคสส่วนใหญ่
  • ใช้เวลาในการปิดเคสนานเพียงใด
  • เราให้บริการผู้ใช้กี่ราย

ตรวจสอบและปรับปรุง KPI

เคส

  • เคสที่สร้างขึ้น: จำนวนเคสที่สร้างขึ้นในช่วงเวลาหนึ่ง
  • เคสที่เปิดอยู่: จำนวนเคสที่เปิดอยู่ในขณะนี้
  • เคสที่ปิดแล้ว: จำนวนเคสที่ปิดแล้วในช่วงเวลาหนึ่ง

ผู้ใช้

  • ผู้ใช้: จำนวนผู้ใช้ที่สร้างเคสอย่างน้อยหนึ่งเคส
  • เคสที่สร้างขึ้นต่อผู้ใช้: จำนวนเคสโดยเฉลี่ยที่สร้างโดยผู้ใช้

พนักงานรับสาย

  • เคสที่ปิดต่อพนักงานรับสาย: จำนวนเคสโดยเฉลี่ยที่ปิดต่อพนักงานรับสาย
  • พนักงานรับสาย: จำนวนพนักงานรับสายที่ปิดเคสอย่างน้อยหนึ่งเคสในช่วงเวลาหนึ่ง

เวลา

  • ระยะเวลาของเคสที่เปิดอยู่: เวลาโโยเฉลี่ยตั้งแต่เปิดเคส (เฉพาะเคสที่ยังเปิดอยู่ในขณะนี้เท่านั้น)
  • ระยะเวลาในการแก้ปัญหา: เวลาโดยเฉลี่ยที่ใช้ในการปิดเคส (แสดงเป็นนาที)

แอตทริบิวต์ที่จำเป็น

  • เคส # (สตริง): ตัวระบุเคสที่ไม่ซ้ำกัน
  • คำอธิบายเคส (สตริง): คำอธิบายเคส
  • วันที่เปิด (วันที่และเวลา): วันที่-เวลาที่เปิดเคส
  • วันที่ปิด (วันที่และเวลา): วันที่-เวลาที่ปิดเคส
  • หมวดหมู่เคส (สตริง): หมวดหมู่เคส
  • ลำดับความสำคัญของเคส (สตริง): ลำดับความสำคัญของเคส ← ค่าที่คาดหวัง: “สูง”, “ปานกลาง”, “ต่ำ”
  • ผู้ใช้ (สตริง): ผู้ที่เปิดเคส
  • สถานะของเคส (สตริง): สถานะของเคส ← ค่าที่คาดหวัง: “เปิด”, “ปิด”
  • พนักงานรับสาย (สตริง): พนักงานรับสายที่ทำงานเกี่ยวกับเคส
  • กลุ่มพนักงานรับสาย (สตริง): กลุ่มพนักงานรับสาย