Med den här Tableau-acceleratorn kan du:

* **Utvärdera och förbättra callcentrets prestanda**
* **Öka vår tjänstekvalitet och kundnöjdheten**
* **Identifiera era bäst presterande agenter**
* **Fördela resurser bättre under perioder med hög belastning**
* **Utvärdera utbildningsbehovet för era agenter**

[Demovideo](https://www.youtube.com/watch?v=odQjoySHRAM)

### Svara på viktiga affärsfrågor

* Hur många inkommande samtal hanterar vi?
* Hur många samtal besvarades/avbröts?
* Hur länge väntar de som ringer innan de lägger på?
* Hur länge väntar de som ringer innan deras samtal besvaras?
* Vilken servicenivå ger vi våra kunder? Hur nöjda är de?

### Övervaka och förbättra KPI:er

#### *Samtal*

* Totalt antal inkommande samtal: Totalt antal inkommande samtal
* Inkommande samtal (dagligen): Genomsnittligt antal inkommande samtal per arbetsdag
* Antal förfrågningar: Antal förfrågningar. En förfrågan är en fråga som en kund ställer för att få information. En förfrågan kan omfattas av flera samtal.

#### *Tjänstenivå*

* Totalt antal avbrutna samtal: Totalt antal samtal som avbröts
* Avbrutna samtal i %: Andel av inkommande samtal som avbröts (uttryckt i %)
* Totalt antal besvarade samtal: Totalt antal samtal som besvarades av agenter
* Besvarade samtal i %: Andel av alla inkommande samtal som besvaras (uttryckt i %)
* FCR – Lösning vid första kontakten: Antal ärenden som löstes/avslutades vid första samtalet
* FCR – Lösning vid första kontakten i %: Andel ärenden som löstes vid första samtalet (uttryckt i %)
* CSAT – kundnöjdhet: Kundnöjdhetspoäng (1 för missnöjd, 5 för helt nöjd)

#### *Agenter*

* Antal agenter: Antal agenter som har hanterat minst ett samtal under perioden
* Inkommande samtal per agent: Genomsnittligt antal inkommande samtal per agent
* Besvarade samtal per agent: Genomsnittligt antal besvarade samtal per agent

#### *Tid*

* AHT – Genomsnittlig hanteringstid: Genomsnittlig tid för hantering av samtalet (samtalstid + väntetid + uppgifter efter samtalet) (uttryckt i s.)
* Genomsnittlig väntetid: Genomsnittlig tid som uppringaren väntar vid samtal till callcentret (uttryckt i s.)
* Genomsnittlig väntetid till svar: Genomsnittlig tid som uppringaren väntar innan samtalet besvaras (uttryckt i s.)
* Genomsnittlig väntetid till avbrytande: Genomsnittlig tid som uppringaren väntar innan han/hon lägger på (uttryckt i s.)
* Genomsnittlig samtalstid: Genomsnittlig samtalstid (uttryckt i s.)

### Nödvändiga attribut

* **Samtalsnummer** (sträng): Unik identifierare för samtal
* **Datum och tid för samtalet** (datum): Datum och tid för samtalet
* **Flaggan Avbryt** (sträng): förväntade värden: ”Y”, ”N”. ”Y” innebär att samtalet avbröts
* **Flaggan Lösning vid första kontakt** (sträng): förväntade värden: ”Y”, ”N”. ”Y” innebär att ärendet löstes efter den första kontakten
* **Kund** (sträng): Kund där uppringaren arbetar
* **Agent** (sträng): Agent som hanterade samtalet
* **Anledning till samtal** (sträng): Anledning till samtalet
* **Förfrågansnummer** (sträng): Unik identifierare för förfrågan
* **Väntetid (s.)** (numeriskt): Samtalets väntetid i sekunder
* **Samtalstid (s.)** (numeriskt): Samtalstid i sekunder
* **Hanteringstid (s.)** (numeriskt): Hanteringstid i sekunder (samtalstid + väntetid + uppgifter efter samtalet)
* **Kundnöjdhet** (numeriskt): 1 för missnöjd, 5 för helt nöjd

Call Center

Utvärdera och förbättra callcentrets prestanda: Inkommande samtal, FCR, CSAT …