Call Center

Med den här Tableau-acceleratorn kan du:

• Utvärdera och förbättra callcentrets prestanda
• Öka vår tjänstekvalitet och kundnöjdheten
• Identifiera era bäst presterande agenter
• Fördela resurser bättre under perioder med hög belastning
• Utvärdera utbildningsbehovet för era agenter

Demovideo

Svara på viktiga affärsfrågor

• Hur många inkommande samtal hanterar vi?
• Hur många samtal besvarades/avbröts?
• Hur länge väntar de som ringer innan de lägger på?
• Hur länge väntar de som ringer innan deras samtal besvaras?
• Vilken servicenivå ger vi våra kunder? Hur nöjda är de?

Övervaka och förbättra KPI:er

Samtal

• Totalt antal inkommande samtal: Totalt antal inkommande samtal
• Inkommande samtal (dagligen): Genomsnittligt antal inkommande samtal per arbetsdag
• Antal förfrågningar: Antal förfrågningar. En förfrågan är en fråga som en kund ställer för att få information. En förfrågan kan omfattas av flera samtal.

Tjänstenivå

• Totalt antal avbrutna samtal: Totalt antal samtal som avbröts
• Avbrutna samtal i %: Andel av inkommande samtal som avbröts (uttryckt i %)
• Totalt antal besvarade samtal: Totalt antal samtal som besvarades av agenter
• Besvarade samtal i %: Andel av alla inkommande samtal som besvaras (uttryckt i %)
• FCR – Lösning vid första kontakten: Antal ärenden som löstes/avslutades vid första samtalet
• FCR – Lösning vid första kontakten i %: Andel ärenden som löstes vid första samtalet (uttryckt i %)
• CSAT – kundnöjdhet: Kundnöjdhetspoäng (1 för missnöjd, 5 för helt nöjd)

Agenter

• Antal agenter: Antal agenter som har hanterat minst ett samtal under perioden
• Inkommande samtal per agent: Genomsnittligt antal inkommande samtal per agent
• Besvarade samtal per agent: Genomsnittligt antal besvarade samtal per agent

Tid

• AHT – Genomsnittlig hanteringstid: Genomsnittlig tid för hantering av samtalet (samtalstid + väntetid + uppgifter efter samtalet) (uttryckt i s.)
• Genomsnittlig väntetid: Genomsnittlig tid som uppringaren väntar vid samtal till callcentret (uttryckt i s.)
• Genomsnittlig väntetid till svar: Genomsnittlig tid som uppringaren väntar innan samtalet besvaras (uttryckt i s.)
• Genomsnittlig väntetid till avbrytande: Genomsnittlig tid som uppringaren väntar innan han/hon lägger på (uttryckt i s.)
• Genomsnittlig samtalstid: Genomsnittlig samtalstid (uttryckt i s.)

Nödvändiga attribut

• Samtalsnummer (sträng): Unik identifierare för samtal
• Datum och tid för samtalet (datum): Datum och tid för samtalet
• Flaggan Avbryt (sträng): förväntade värden: ”Y”, ”N”. ”Y” innebär att samtalet avbröts
• Flaggan Lösning vid första kontakt (sträng): förväntade värden: ”Y”, ”N”. ”Y” innebär att ärendet löstes efter den första kontakten
• Kund (sträng): Kund där uppringaren arbetar
• Agent (sträng): Agent som hanterade samtalet
• Anledning till samtal (sträng): Anledning till samtalet
• Förfrågansnummer (sträng): Unik identifierare för förfrågan
• Väntetid (s.) (numeriskt): Samtalets väntetid i sekunder
• Samtalstid (s.) (numeriskt): Samtalstid i sekunder
• Hanteringstid (s.) (numeriskt): Hanteringstid i sekunder (samtalstid + väntetid + uppgifter efter samtalet)
• Kundnöjdhet (numeriskt): 1 för missnöjd, 5 för helt nöjd