Service Desk

Med den här Tableau-acceleratorn kan du:

• Utvärdera och förbättra tjänstenivån på er servicedesk: övergripande och per agentgrupp
• Fokusera ansträngningarna på ärenden med högst prioritet eller på de äldsta ärendena
• Betjäna användare på ett bättre sätt
• Anpassa resursallokeringen till perioder med hög belastning
• Granska förmågan att öka tjänstenivån över tid

Demovideo

Svara på viktiga affärsfrågor

• Vilka ärenden är för närvarande öppna?
• Hur effektiva har vi varit på att avsluta ärenden?
• Hur ser prestandan ut för våra agentgrupper?
• Vilka typer av ärenden skapades oftast?
• Vem handlägger flest ärenden?
• Hur lång tid tar det att avsluta ärenden?
• Hur många användare hanterar vi?

Övervaka och förbättra KPI:er

Ärenden

• Skapade ärenden: Antal ärenden som skapades under perioden
• Öppna ärenden: Antal ärenden som är öppna för tillfället
• Avslutade ärenden: Antal ärenden som avslutades under perioden

Användare

• Användare: Antal användare som har skapat minst ett ärende
• Skapade ärenden per användare: Genomsnittligt antal ärenden som skapas av användare

Agenter

• Avslutade ärenden per agent: Genomsnittligt antal avslutade ärenden per agent
• Agenter: Antal agenter som har avslutat minst ett ärende under perioden

Tid

• Varaktighet för öppna ärenden: Genomsnittlig tid sedan ärendet öppnats (endast för aktuellt öppna ärenden)
• Lösningstid: Genomsnittlig tid det tar att avsluta ett ärende (uttryckt i minuter)

Nödvändiga attribut

• Ärendenr (sträng): Unik identifierare för ärende
• Ärendebeskrivning (sträng): Beskrivning av ärendet
• Öppningsdatum (datumtid): Datum och tid då ärendet öppnades
• Avslutandedatum (datumtid): Datum och tid då ärendet avslutades
• Ärendekategori (sträng): Ärendekategori
• Ärendeprioritet (sträng): Ärendeprioritet ← förväntade värden: ”High”, ”Medium”, ”Low”
• Användare (sträng): Den som öppnade ärendet
• Ärendestatus (sträng): Ärendestatus ← förväntade värden: ”Open”, ”Closed”
• Agent (sträng): Agent som arbetar på ärendet
• Agentgrupp (sträng): Agentens grupp