Call Center

av Tableau

Beskrivning

Med den här Tableau-acceleratorn kan du:

  • Utvärdera och förbättra callcentrets prestanda
  • Öka vår tjänstekvalitet och kundnöjdheten
  • Identifiera era bäst presterande agenter
  • Fördela resurser bättre under perioder med hög belastning
  • Utvärdera utbildningsbehovet för era agenter

Demovideo

Svara på viktiga affärsfrågor

  • Hur många inkommande samtal hanterar vi?
  • Hur många samtal besvarades/avbröts?
  • Hur länge väntar de som ringer innan de lägger på?
  • Hur länge väntar de som ringer innan deras samtal besvaras?
  • Vilken servicenivå ger vi våra kunder? Hur nöjda är de?

Övervaka och förbättra KPI:er

Samtal

  • Totalt antal inkommande samtal: Totalt antal inkommande samtal
  • Inkommande samtal (dagligen): Genomsnittligt antal inkommande samtal per arbetsdag
  • Antal förfrågningar: Antal förfrågningar. En förfrågan är en fråga som en kund ställer för att få information. En förfrågan kan omfattas av flera samtal.

Tjänstenivå

  • Totalt antal avbrutna samtal: Totalt antal samtal som avbröts
  • Avbrutna samtal i %: Andel av inkommande samtal som avbröts (uttryckt i %)
  • Totalt antal besvarade samtal: Totalt antal samtal som besvarades av agenter
  • Besvarade samtal i %: Andel av alla inkommande samtal som besvaras (uttryckt i %)
  • FCR – Lösning vid första kontakten: Antal ärenden som löstes/avslutades vid första samtalet
  • FCR – Lösning vid första kontakten i %: Andel ärenden som löstes vid första samtalet (uttryckt i %)
  • CSAT – kundnöjdhet: Kundnöjdhetspoäng (1 för missnöjd, 5 för helt nöjd)

Agenter

  • Antal agenter: Antal agenter som har hanterat minst ett samtal under perioden
  • Inkommande samtal per agent: Genomsnittligt antal inkommande samtal per agent
  • Besvarade samtal per agent: Genomsnittligt antal besvarade samtal per agent

Tid

  • AHT – Genomsnittlig hanteringstid: Genomsnittlig tid för hantering av samtalet (samtalstid + väntetid + uppgifter efter samtalet) (uttryckt i s.)
  • Genomsnittlig väntetid: Genomsnittlig tid som uppringaren väntar vid samtal till callcentret (uttryckt i s.)
  • Genomsnittlig väntetid till svar: Genomsnittlig tid som uppringaren väntar innan samtalet besvaras (uttryckt i s.)
  • Genomsnittlig väntetid till avbrytande: Genomsnittlig tid som uppringaren väntar innan han/hon lägger på (uttryckt i s.)
  • Genomsnittlig samtalstid: Genomsnittlig samtalstid (uttryckt i s.)

Nödvändiga attribut

  • Samtalsnummer (sträng): Unik identifierare för samtal
  • Datum och tid för samtalet (datum): Datum och tid för samtalet
  • Flaggan Avbryt (sträng): förväntade värden: ”Y”, ”N”. ”Y” innebär att samtalet avbröts
  • Flaggan Lösning vid första kontakt (sträng): förväntade värden: ”Y”, ”N”. ”Y” innebär att ärendet löstes efter den första kontakten
  • Kund (sträng): Kund där uppringaren arbetar
  • Agent (sträng): Agent som hanterade samtalet
  • Anledning till samtal (sträng): Anledning till samtalet
  • Förfrågansnummer (sträng): Unik identifierare för förfrågan
  • Väntetid (s.) (numeriskt): Samtalets väntetid i sekunder
  • Samtalstid (s.) (numeriskt): Samtalstid i sekunder
  • Hanteringstid (s.) (numeriskt): Hanteringstid i sekunder (samtalstid + väntetid + uppgifter efter samtalet)
  • Kundnöjdhet (numeriskt): 1 för missnöjd, 5 för helt nöjd

Funktioner

Med stöd för datamappning

Resurser