Este Acelerador do Tableau permite que você:

* **Avalie e melhore o nível de serviço do seu Service Desk: geral e por grupo de agentes**
* **Concentre seus esforços nos casos de maior prioridade ou nos casos mais antigos**
* **Atender melhor os usuários**
* **Adapte sua alocação de recursos aos períodos de pico**
* **Faça uma auditoria de sua capacidade de aumentar seu nível de serviço ao longo do tempo**

[Vídeo de demonstração](https://youtu.be/KM9tiBbUUPA)

### Responda às principais perguntas de negócios

* Quais casos estão atualmente abertos?
* Quão eficazes temos sido no fechamento de casos?
* Qual é o desempenho dos nossos grupos de agentes?
* Quais tipos de casos são criados com mais frequência?
* Quem lida com a maioria dos casos?
* Quanto tempo leva para fechar os casos?
* Quantos usuários estamos atendendo?

### Monitorar e melhorar KPIs

#### *Casos*

* **Casos criados**: número de casos criados durante o período
* **Casos Abertos**: número de casos que estão abertos no momento
* **Casos encerrados**: número de casos que foram encerrados no período

#### *Usuários*

* **Usuários**: número de usuários que criaram pelo menos um caso
* **Casos criados por usuário**: número médio de casos criados por usuário

#### *Agentes*

* **Casos Fechados por Agente**: número médio de casos fechados por agente
* **Agentes**: número de agentes que fecharam pelo menos um caso durante o período

#### *Tempo*

* **Tempo de duração dos casos abertos**: tempo médio desde que os casos foram abertos (somente para os casos abertos no momento)
* **Duração da resolução**: tempo médio que leva para fechar um caso (expresso em min)

### Atributos exigidos

* **Número do caso** *(cadeia de caracteres)*: identificador único do caso
* **Descrição do Caso** *(cadeia de caracteres)*: descrição do Caso
* **Data de abertura** *(data e hora)*: data e hora de abertura do caso
* **Data de fechamento** *(data e hora)*: Data e hora de fechamento do caso
* **Categoria de caso** *(cadeia de caracteres)*: categoria de caso
* **Prioridade de Caso** *(cadeia de caracteres)*: Prioridade de Caso ← valores esperados: “Alta”, “Média”, “Baixa”
* **Usuário** *(cadeia de caracteres)*: quem abriu o caso
* **Status de caso** *(cadeia de caracteres)*: status do caso ← valores esperados: “Aberto”, “Fechado”
* **Agente** *(cadeia de caracteres)*: agente trabalhando no caso
* **Grupo de agentes** *(cadeia de caracteres)*: grupo de agentes

## Introdução

1. Certifique-se de ter o Tableau Desktop versão 2023.2 ou superior instalado e licenciado. Use o conector Salesforce Data Cloud para se conectar ao Data Cloud. Observe que este é um conector lançado com a versão 23 do Data Cloud Summer, conforme descrito [aqui](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=release-notes.cdp_rn_2023_summer_tableau_connector.htm&release=244&type=5). Este acelerador funciona apenas com o conector Salesforce Data Cloud.
2. Certifique-se de que o Tableau tenha acesso provisionado para extrair dados do Salesforce Data Cloud (anteriormente conhecido como Salesforce CDP). Há uma ótima documentação sobre como fazer isso no [site de ajuda do Salesforce Data Cloud](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.c360_a_tableau_connector.htm&type=5).

### Compreensão dos requisitos de modelo de dados

#### O Acelerador mostra dados desses objetos:

* ssot\_\_Case\_\_dlm
    * Rótulo de campo personalizado: ID do proprietário e nome da API Owner\_Id (o sistema adicionará \_\_c)
    * Rótulo de campo personalizado: data de abertura, hora e nome da API tab\_Opened\_Date\_Time (o sistema adicionará \_\_c)
* ssot\_\_Account\_\_dlm
* ssot\_\_AccountContact\_\_dlm
    * Rótulo de campo personalizado: nome e nome da API tab\_First\_Name (o sistema adicionará \_\_c)
    * Rótulo de campo personalizado: sobrenome e nome da API tab\_Last\_Name (o sistema adicionará \_\_c)
    * Rótulo de campo personalizado: nome completo e nome da API tab\_Full\_Name (o sistema adicionará \_\_c)
* tab\_Data\_Source\_\_dlm (Objeto personalizado)
    * Rótulo do objeto: Fonte de dados
    * Categoria do objeto: Outra
    * Nome da API do objeto: tab\_Data\_Source\_\_dlm
    * Campos de objeto: crie o objeto de modelo de dados usando este [arquivo CSV](https://github.com/tableau/Accelerators/blob/b4d621cf475b2cb37cca2acc82efd78c6119179f/DataCloud-CustomDMOs/tab_Owner__dlm.csv)
    * Como criar um objeto personalizado a partir do arquivo CSV [leia mais](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.c360_a_create_custom_dmo_from_csv.htm&type=5)

Salesforce Data Cloud - Service Desk

Avalie e melhore o nível de serviço do seu Service Desk: geral e por grupo de agentes