Este Acelerador do Tableau permite que você:

* **Avalie e melhore o nível de serviço do seu Service Desk: geral e por grupo de agentes**
* **Concentre seus esforços nos casos de maior prioridade ou nos casos mais antigos**
* **Atender melhor os usuários**
* **Adapte sua alocação de recursos aos períodos de pico**
* **Faça uma auditoria de sua capacidade de aumentar seu nível de serviço ao longo do tempo**

[Vídeo de demonstração](https://youtu.be/fcDD5c3FLRE)

### Responda às principais perguntas de negócios

* Quais casos estão atualmente abertos?
* Quão eficazes temos sido no fechamento de casos?
* Qual é o desempenho dos nossos grupos de agentes?
* Quais tipos de casos são criados com mais frequência?
* Quem lida com a maioria dos casos?
* Quanto tempo leva para fechar os casos?
* Quantos usuários estamos atendendo?

### Monitorar e melhorar KPIs

#### *Casos*

* **Casos criados**: número de casos criados durante o período
* **Casos Abertos**: número de casos que estão abertos no momento
* **Casos encerrados**: número de casos que foram encerrados no período

#### *Usuários*

* **Usuários**: número de usuários que criaram pelo menos um caso
* **Casos criados por usuário**: número médio de casos criados por usuário

#### *Agentes*

* **Casos Fechados por Agente**: número médio de casos fechados por agente
* **Agentes**: número de agentes que fecharam pelo menos um caso durante o período

#### *Tempo*

* **Tempo de duração dos casos abertos**: tempo médio desde que os casos foram abertos (somente para os casos abertos no momento)
* **Duração da resolução**: tempo médio que leva para fechar um caso (expresso em min)

### Atributos exigidos

* **Número do caso** *(cadeia de caracteres)*: identificador único do caso
* **Descrição do Caso** *(cadeia de caracteres)*: descrição do Caso
* **Data de abertura** *(data e hora)*: data e hora de abertura do caso
* **Data de fechamento** *(data e hora)*: Data e hora de fechamento do caso
* **Categoria de caso** *(cadeia de caracteres)*: categoria de caso
* **Prioridade de Caso** *(cadeia de caracteres)*: Prioridade de Caso ← valores esperados: “Alta”, “Média”, “Baixa”
* **Usuário** *(cadeia de caracteres)*: quem abriu o caso
* **Status de caso** *(cadeia de caracteres)*: status do caso ← valores esperados: “Aberto”, “Fechado”
* **Agente** *(cadeia de caracteres)*: agente trabalhando no caso
* **Grupo de agentes** *(cadeia de caracteres)*: grupo de agentes

Salesforce Service Cloud - Service Desk

Avalie e melhore o nível de serviço do seu Service Desk: geral e por grupo de agentes