Call Center

Este Acelerador do Tableau permite que você:

• Avalie e melhore o desempenho do seu Call Center
• Aumentar a nossa qualidade de serviço e satisfação do cliente
• Identifique seus agentes de melhor desempenho
• Aloque melhor os recursos de acordo com os períodos de pico
• Avalie os requisitos de treinamento para seus agentes

Demo video

Responda às principais perguntas de negócios

• Quantas chamadas nós atendemos?
• Quantas chamadas foram respondidas/abandonadas?
• Quanto tempo os chamadores esperam antes de desligar?
• Quanto tempo os chamadores esperam antes da chamada ser atendida?
• Qual o nível de serviço que entregamos aos nossos clientes? Qual o nível de satisfação deles?

Monitorar e melhorar KPIs

Chamadas

• Total de chamadas recebidas: número total de chamadas recebidas
• Chamadas recebidas (diárias): número médio de chamadas recebidas por dia trabalhado
• Número de consultas: número de consultas. Uma consulta é uma pergunta que um cliente faz para obter alguma informação. Uma consulta pode estar sujeita a várias chamadas.

Nível de serviço

• Total de chamadas abandonadas: número total de chamadas abandonadas
• % de chamadas abandonadas %: parcela de chamadas recebidas que foram abandonadas (expressa em %)
• Chamadas totais respondidas: número total de chamadas atendidas pelos agentes
• % de chamadas atendidas: proporção de chamadas atendidas em comparação com todas as chamadas recebidas (expressa em %)
• FCR - Resolução no primeiro contato: número de consultas que foram resolvidas/fechadas na primeira chamada
• FCR - % de Resolução no Primeiro Contato: % de Resolução no Primeiro Contato: Parcela de consultas resolvidas na primeira ligação (expressa em %)
• CSAT - satisfação do cliente: pontuação de satisfação do cliente (1 para insatisfeito, 5 para totalmente satisfeito)

Agentes

• Número de agentes: número de agentes que atenderam pelo menos uma chamada durante o período
• Chamadas recebidas por agente: número médio de chamadas recebidas por agente
• Chamadas respondidas por agente: número médio de chamadas respondidas por agente

Tempo

• AHT - Tempo de atendimento médio: Tempo médio de atendimento da chamada (tempo de conversação + tempo de espera + tarefas pós-atendimento) (expresso em segundos)
• Tempo médio de espera: tempo médio que os chamadores esperam ao ligar para a central de atendimento (expresso em segundos)
• Tempo médio de espera até a resposta: tempo médio que os chamadores esperam ao ligar para a central de atendimento (expresso em segundos)
• Tempo médio de espera até o abandono: tempo médio que os chamadores esperam antes de desligar (expresso em segundos)
• Tempo médio de conversa: tempo médio de conversa (expresso em segundos)

Atributos exigidos

• Número da chamada (cadeia de caracteres): identificador exclusivo do caso
• Data e Hora da Chamada (data): Data e Hora da chamada
• Sinalizador de abandono (cadeia de caracteres): valores esperados: “Y”, “N”. “Y” significa que a chamada foi abandonada
• Sinalizador de resolução de primeiro contato (cadeia de caracteres): valores esperados: “Y”, “N”. “Y” significa que o problema foi resolvido após o primeiro contato
• Cliente (cadeia de caracteres): cliente onde o chamador está trabalhando
• Agente (cadeia de caracteres): agente que atendeu a chamada
• Motivo da chamada (cadeia de caracteres): motivo da chamada
• Número da consulta (cadeia de caracteres): identificador exclusivo da consulta do chamador
• Tempo (s) de espera (numérico): tempo de espera da chamada em segundos
• Tempo (s) de conversa (numérico): tempo de conversa da chamada em segundos
• Tempo de atendimento (s) (numérico): Tempo de atendimento em segundos (Tempo de conversação + Tempo de espera + Tarefas pós-atendimento)
• Satisfação do cliente (numérico): 1 para insatisfeito, 5 para totalmente satisfeito