Este Acelerador do Tableau permite que você:

* **Avalie e melhore o desempenho do seu Call Center**
* **Aumentar a nossa qualidade de serviço e satisfação do cliente**
* **Identifique seus agentes de melhor desempenho**
* **Aloque melhor os recursos de acordo com os períodos de pico**
* **Avalie os requisitos de treinamento para seus agentes**

[Demo video](https://www.youtube.com/watch?v=odQjoySHRAM)

### Responda às principais perguntas de negócios

* Quantas chamadas nós atendemos?
* Quantas chamadas foram respondidas/abandonadas?
* Quanto tempo os chamadores esperam antes de desligar?
* Quanto tempo os chamadores esperam antes da chamada ser atendida?
* Qual o nível de serviço que entregamos aos nossos clientes? Qual o nível de satisfação deles?

### Monitorar e melhorar KPIs

#### *Chamadas*

* Total de chamadas recebidas: número total de chamadas recebidas
* Chamadas recebidas (diárias): número médio de chamadas recebidas por dia trabalhado
* Número de consultas: número de consultas. Uma consulta é uma pergunta que um cliente faz para obter alguma informação. Uma consulta pode estar sujeita a várias chamadas.

#### *Nível de serviço*

* Total de chamadas abandonadas: número total de chamadas abandonadas
* % de chamadas abandonadas %: parcela de chamadas recebidas que foram abandonadas (expressa em %)
* Chamadas totais respondidas: número total de chamadas atendidas pelos agentes
* % de chamadas atendidas: proporção de chamadas atendidas em comparação com todas as chamadas recebidas (expressa em %)
* FCR - Resolução no primeiro contato: número de consultas que foram resolvidas/fechadas na primeira chamada
* FCR - % de Resolução no Primeiro Contato: % de Resolução no Primeiro Contato: Parcela de consultas resolvidas na primeira ligação (expressa em %)
* CSAT - satisfação do cliente: pontuação de satisfação do cliente (1 para insatisfeito, 5 para totalmente satisfeito)

#### *Agentes*

* Número de agentes: número de agentes que atenderam pelo menos uma chamada durante o período
* Chamadas recebidas por agente: número médio de chamadas recebidas por agente
* Chamadas respondidas por agente: número médio de chamadas respondidas por agente

#### *Tempo*

* AHT - Tempo de atendimento médio: Tempo médio de atendimento da chamada (tempo de conversação + tempo de espera + tarefas pós-atendimento) (expresso em segundos)
* Tempo médio de espera: tempo médio que os chamadores esperam ao ligar para a central de atendimento (expresso em segundos)
* Tempo médio de espera até a resposta: tempo médio que os chamadores esperam ao ligar para a central de atendimento (expresso em segundos)
* Tempo médio de espera até o abandono: tempo médio que os chamadores esperam antes de desligar (expresso em segundos)
* Tempo médio de conversa: tempo médio de conversa (expresso em segundos)

### Atributos exigidos

* **Número da chamada** (cadeia de caracteres): identificador exclusivo do caso
* **Data e Hora da Chamada** (data): Data e Hora da chamada
* **Sinalizador de abandono** (cadeia de caracteres): valores esperados: “Y”, “N”. “Y” significa que a chamada foi abandonada
* **Sinalizador de resolução de primeiro contato** (cadeia de caracteres): valores esperados: “Y”, “N”. “Y” significa que o problema foi resolvido após o primeiro contato
* **Cliente** (cadeia de caracteres): cliente onde o chamador está trabalhando
* **Agente** (cadeia de caracteres): agente que atendeu a chamada
* **Motivo da chamada** (cadeia de caracteres): motivo da chamada
* **Número da consulta** (cadeia de caracteres): identificador exclusivo da consulta do chamador
* **Tempo (s) de espera** (numérico): tempo de espera da chamada em segundos
* **Tempo (s) de conversa** (numérico): tempo de conversa da chamada em segundos
* **Tempo de atendimento (s)** (numérico): Tempo de atendimento em segundos (Tempo de conversação + Tempo de espera + Tarefas pós-atendimento)
* **Satisfação do cliente** (numérico): 1 para insatisfeito, 5 para totalmente satisfeito

Call Center

Avalie e melhore o desempenho do seu Call Center: chamadas recebidas, FCR, CSAT...