Salesforce Service Cloud - Service Desk

Este Acelerador do Tableau permite que você:

• Avalie e melhore o nível de serviço do seu Service Desk: geral e por grupo de agentes
• Concentre seus esforços nos casos de maior prioridade ou nos casos mais antigos
• Atender melhor os usuários
• Adapte sua alocação de recursos aos períodos de pico
• Faça uma auditoria de sua capacidade de aumentar seu nível de serviço ao longo do tempo

Vídeo de demonstração

Responda às principais perguntas de negócios

• Quais casos estão atualmente abertos?
• Quão eficazes temos sido no fechamento de casos?
• Qual é o desempenho dos nossos grupos de agentes?
• Quais tipos de casos são criados com mais frequência?
• Quem lida com a maioria dos casos?
• Quanto tempo leva para fechar os casos?
• Quantos usuários estamos atendendo?

Monitorar e melhorar KPIs

Casos

• Casos criados: número de casos criados durante o período
• Casos Abertos: número de casos que estão abertos no momento
• Casos encerrados: número de casos que foram encerrados no período

Usuários

• Usuários: número de usuários que criaram pelo menos um caso
• Casos criados por usuário: número médio de casos criados por usuário

Agentes

• Casos Fechados por Agente: número médio de casos fechados por agente
• Agentes: número de agentes que fecharam pelo menos um caso durante o período

Tempo

• Tempo de duração dos casos abertos: tempo médio desde que os casos foram abertos (somente para os casos abertos no momento)
• Duração da resolução: tempo médio que leva para fechar um caso (expresso em min)

Atributos exigidos

• Número do caso (cadeia de caracteres): identificador único do caso
• Descrição do Caso (cadeia de caracteres): descrição do Caso
• Data de abertura (data e hora): data e hora de abertura do caso
• Data de fechamento (data e hora): Data e hora de fechamento do caso
• Categoria de caso (cadeia de caracteres): categoria de caso
• Prioridade de Caso (cadeia de caracteres): Prioridade de Caso ← valores esperados: “Alta”, “Média”, “Baixa”
• Usuário (cadeia de caracteres): quem abriu o caso
• Status de caso (cadeia de caracteres): status do caso ← valores esperados: “Aberto”, “Fechado”
• Agente (cadeia de caracteres): agente trabalhando no caso
• Grupo de agentes (cadeia de caracteres): grupo de agentes