Service Desk

por Tableau

Descrição

Este Acelerador do Tableau permite que você:

  • Avalie e melhore o nível de serviço do seu Service Desk: geral e por grupo de agentes
  • Concentre seus esforços nos casos de maior prioridade ou nos casos mais antigos
  • Atender melhor os usuários
  • Adapte sua alocação de recursos aos períodos de pico
  • Faça uma auditoria de sua capacidade de aumentar seu nível de serviço ao longo do tempo

Vídeo de demonstração

Responda às principais perguntas de negócios

  • Quais casos estão atualmente abertos?
  • Quão eficazes temos sido no fechamento de casos?
  • Qual é o desempenho dos nossos grupos de agentes?
  • Quais tipos de casos são criados com mais frequência?
  • Quem lida com a maioria dos casos?
  • Quanto tempo leva para fechar os casos?
  • Quantos usuários estamos atendendo?

Monitorar e melhorar KPIs

Casos

  • Casos criados: número de casos criados durante o período
  • Casos Abertos: número de casos que estão abertos no momento
  • Casos encerrados: número de casos que foram encerrados no período

Usuários

  • Usuários: número de usuários que criaram pelo menos um caso
  • Casos criados por usuário: número médio de casos criados por usuário

Agentes

  • Casos Fechados por Agente: número médio de casos fechados por agente
  • Agentes: número de agentes que fecharam pelo menos um caso durante o período

Tempo

  • Tempo de duração dos casos abertos: tempo médio desde que os casos foram abertos (somente para os casos abertos no momento)
  • Duração da resolução: tempo médio que leva para fechar um caso (expresso em min)

Atributos exigidos

  • Número do caso (cadeia de caracteres): identificador único do caso
  • Descrição do Caso (cadeia de caracteres): descrição do Caso
  • Data de abertura (data e hora): data e hora de abertura do caso
  • Data de fechamento (data e hora): Data e hora de fechamento do caso
  • Categoria de caso (cadeia de caracteres): categoria de caso
  • Prioridade de Caso (cadeia de caracteres): Prioridade de Caso ← valores esperados: “Alta”, “Média”, “Baixa”
  • Usuário (cadeia de caracteres): quem abriu o caso
  • Status de caso (cadeia de caracteres): status do caso ← valores esperados: “Aberto”, “Fechado”
  • Agente (cadeia de caracteres): agente trabalhando no caso
  • Grupo de agentes (cadeia de caracteres): grupo de agentes

Recursos

Compatível com mapeamento de dados

Recursos