NPS - Net Promoter Score

NPS significa “Pontuação de promotor líquido”, que é uma métrica usada em programas de experiência do cliente. Cada cliente deve responder à seguinte pergunta: “Em uma classificação de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendaria nossos serviços a um amigo?”. Geralmente as notas de 1 a 6 são categorizadas como “Detratores”, as notas de 7 a 8 são categorizadas como “Passivos” e as notas de 9 a 10 são categorizadas como “Promotores”

Este Acelerador do Tableau permite que você:

• Entenda como os clientes avaliam suas experiências com sua empresa
• Como a qualidade da experiência de seus clientes evoluiu ao longo do tempo

Vídeo de demonstração

Responda às principais perguntas de negócios

• Qual é a minha pontuação de promotor líquido?
• Evoluímos na direção certa?
• Quais são os sentimentos predominantes da minha base de resultados?
• A visão geral da resposta deles corresponde ao que eu esperava?
• Como evolui o número de participações?

Monitorar e melhorar KPIs

Participação

• Total de respostas: número total de respostas à pesquisa
• Pontuação média: pontuação média dada pelos participantes da pesquisa

Categorias de NPS

• Pontuação de promotor líquido: a Pontuação de promotor líquido (Net Promoter Score [NPS]) é uma métrica de fidelidade do cliente que mede a probabilidade de um cliente recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas, com uma escala de 0 a 10, sendo 0 “não nada provável” e 10 “extremamente provável”. O NPS é usado pelas empresas para medir o nível de fidelidade do cliente e identificar áreas onde melhorias podem ser feitas. Os clientes que respondem com 9 ou 10 são considerados “promotores”, os que respondem com 7 ou 8 são considerados “passivos” e os que respondem com 0 a 6 são considerados “detratores”.
• Total de Promotores: número total de Promotores (ou seja, Pontuação >=9)
• % de Promotores: parcela de promotores entre os participantes da pesquisa (expressa em %)
• Total de Passivos: número total de Passivos (ou seja, Pontuação entre 7 e 8)
• % de passivos %: parcela de passivos entre os participantes da pesquisa (expressa em %)
• Total de detratores: número total de detratores (ou seja, pontuação <7)
• % de Detratores: proporção de detratores entre os participantes da pesquisa (expressa em %)

Atributos exigidos

• Data da Pesquisa (data): data da pesquisa
• Pontuação da resposta (numérico): Valor inteiro para cada resposta, valores esperados entre 0 (“nada provável”) e 10 (“extremamente provável”)