Met deze Tableau-versneller kunt u:

* **De prestaties van uw callcenter beoordelen en verbeteren**
* **De kwaliteit van uw dienstverlening en klanttevredenheid verhogen**
* **Bekijken welke medewerkers het best presteren**
* **Resources beter toewijzen bij piekperioden**
* **De trainingsvereisten van uw medewerkers beter beoordelen**

[Demo-video](https://www.youtube.com/watch?v=odQjoySHRAM)

### Belangrijke vragen over uw bedrijf beantwoorden

* Hoeveel inkomende oproepen worden door ons verwerkt?
* Hoeveel oproepen zijn beantwoord/afgebroken?
* Hoe lang wachten bellers voordat ze ophangen?
* Hoe lang moeten bellers wachten voordat er wordt opgenomen?
* Welk serviceniveau bieden we aan onze klanten? Hoe tevreden zijn ze?

### KPI's monitoren en verbeteren

#### *Oproepen*

* Totaal aantal inkomende oproepen: totaal aantal inkomende oproepen
* Inkomende oproepen (dagelijks): gemiddeld aantal inkomende oproepen per werkdag
* Aantal verzoeken: het aantal informatieverzoeken. Een informatieverzoek is een vraag die een klant stelt om informatie te krijgen. Een verzoek kan meerdere gesprekken omvatten.

#### *Serviceniveau*

* Totaal aantal opgehangen oproepen: totaal aantal gesprekken die zijn opgehangen
* Percentage afgebroken oproepen: deel van inkomende gesprekken die zijn opgehangen (in %)
* Totaal aantal beantwoorde oproepen: totaal aantal gesprekken die zijn beantwoord door medewerkers
* Percentage beantwoorde oproepen: deel van beantwoorde gesprekken vergeleken met alle inkomende gesprekken (in %)
* Opgelost bij eerste contact: aantal informatieverzoeken die bij het eerste contact zijn opgelost/gesloten
* Percentage opgelost bij eerste contact: percentage opgelost bij eerste contact gedeeld door het deel van alle verzoeken die bij het eerste gesprek zijn opgelost (in %)
* Klanttevredenheid: score voor klanttevredenheid (1 is niet tevreden, 5 is geheel tevreden)

#### *Agenten*

* Aantal medewerkers: aantal medewerkers die in de periode ten minste één oproep hebben verwerkt
* Inkomende oproepen per medewerker: gemiddeld aantal inkomende oproepen per medewerker
* Beantwoorde oproepen per medewerker: gemiddeld aantal beantwoorde oproepen per medewerker

#### *Tijd*

* Gem. verwerkingstijd: gemiddelde verwerkingstijd (gesprekstijd + tijd in wachtrij + taken na oproep) (in sec)
* Gem. wachttijd: gemiddelde tijdsduur dat bellers wachten als ze het callcenter bellen (in sec)
* Gem. wachttijd tot opnemen: gemiddelde tijd dat bellers wachten tot hun oproep wordt opgenomen (in sec)
* Gem. wachttijd tot ophangen: gemiddelde tijd dat beller wachten voordat gesprek wordt afgebroken (in sec)
* Gemiddelde gesprekstijd: gemiddelde gesprekstijd (in sec)

### Vereiste kenmerken

* **Nummer van oproep** (tekenreeks): unieke id van de oproep
* **Datum en tijd van oproep** (datum): Datum en tijd van de oproep
* **Vlag 'opgehangen'** (tekenreeks) ← verwachte waarden: 'J', 'N'. 'J' betekent dat het gesprek is afgebroken
* **Vlag 'opgelost na eerste contact'** (tekenreeks): verwachte waarden: 'J', 'N'. 'J' betekent dat het probleem is opgelost na het eerste contact
* **Klant** (tekenreeks): klant waar de beller werkt
* **Medewerker** (tekenreeks): medewerker die de oproep verwerkt
* **Reden voor oproep** (tekenreeks): Reden voor oproep
* **Verzoeknummer** (tekenreeks): unieke id voor verzoek door beller
* **Wachttijd (s)** (numerieke waarde): wachttijd voor oproep in seconden
* **Gesprekstijd (s)** (numerieke waarde): gesprekstijd in seconden
* **Verwerkingstijd (s)** (numerieke waarde): verwerkingstijd in seconden (gesprekstijd + tijd in wachtrij + taken na oproep)
* **Klanttevredenheid** (numerieke waarde): 1 is niet tevreden, 5 is geheel tevreden

Call Center

De prestaties van uw callcenter beoordelen en verbeteren: inkomende oproepen, opgelost bij eerste contact, klanttevredenheid...