Salesforce Data Cloud Service Accelerator

De tijd die nodig is om problemen met de klantenservice te voorspellen en op te lossen, kan ongelooflijk kostbaar zijn: hierbij gaat het niet alleen om de tijd en inkomsten van verloren klanten, maar ook om de kosten van het werven van nieuwe klanten en de impact op uw reputatie. Die kunnen namelijk ernstige gevolgen hebben op de lange termijn.

De Service Cloud-versneller van Atrium maakt verbinding met Data Cloud om een 360-graden beeld te geven van de klant - en hun belang voor uw bedrijf - waardoor klantenservicemedewerkers snel prioriteiten kunnen stellen en cases kunnen oplossen. Met deze versneller kunt u uw organisatie voorzien van meetbare resultaten, zoals verbeterde NPS en CSAT, snellere oplossing van cases en als gevolg daarvan meer cases die per medewerker worden opgelost.

Het datamodel voor deze versneller wordt beschreven in de onderstaande afbeeldingen. Hiermee ziet u hoe u

• meerdere databronnen kunt modelleren en in kaart kunt brengen zodat alle informatie over de klant te zien is.
• al uw klantinformatie van meerdere systemen kunt verenigen, zodat deze kan worden beschouwd in de context van het klantcontact.

Belangrijke vragen over uw bedrijf beantwoorden

• Welke ondersteuningscases hebben in één oogopslag de hoogste prioriteit?
• Welke webpagina's heeft een klant bezocht, hoeveel heeft de klant uitgegeven (en aan welke soorten diensten of producten), wat zijn de actuele en historische NPS en CSAT, en andere belangrijke punten in het traject
• Wat deed of bekeek een klant op de website toen hij een case opende?
• Hoeveel cases heeft een klant geopend en hoe snel zijn deze in het verleden opgelost?
• Wie is mijn klant? (Waar wonen ze bijvoorbeeld, hoe oud zijn ze en hoe kan ik contact met ze opnemen?)
• Hoe tevreden waren deze klanten met hun service-ervaringen in het verleden?
• Hoeveel en waaraan heeft de klant de afgelopen zes maanden per maand bij ons uitgegeven?

KPI's monitoren en verbeteren

• Aantal cases per klant en snelheid van oplossen
• Historische website-activiteit door de klant, evenals belangrijke contactmomenten
• Inzicht in historische aankopen van klanten en in de inkomsten die per klant zijn gegenereerd
• Case-informatie zoals website-activiteit van de klant tijdens het aanmaken van de case

Vereiste datakenmerken

• Antwoord 1 (getal)
• Antwoord 2 (tekst)
• Case-id (tekst)
• EmailOntvanger (tekst)
• Vraag 1 (tekst)
• Vraag 2 (tekst)

Standaard datamodelobjecten (DMO)

• Individueel
• Telefoonnummer contactpunt
• Adres contactpunt
• Betrokkenheid bij website
• Case
• Verkooporder
• Contact voor account

Aangepaste DMO's

• Enquêteresultaten
  • Antwoord 1 (getal)
  • Antwoord 2 (tekst)
  • Case-id (tekst)
  • EmailOntvanger (tekst)
  • Vraag 1 (tekst)
  • Vraag 2 (tekst)

Berekend inzicht

• NPS_Calc
  • Unified__c (ID van verenigd profiel)
  • Nps__c

Aanvullende instructies

Deze versneller is gebaseerd op Data Cloud-data met gebruik van overeenkomende samengevoegde profielinformatie en het datamodel dat de verenigings-id van '1' gebruikt.