Salesforce Data Cloud - Service Desk

Met deze Tableau-versneller kunt u:

• Het serviceniveau van uw servicedesk beoordelen en verbeteren: in het algemeen en per agentgroep
• Focussen op de zaken met de hoogste prioriteit, of de oudste zaken
• Uw gebruikers beter van dienst zijn
• De toewijzing van middelen aan piekperioden aanpassen
• Uw vermogen om uw serviceniveau in de loop van de tijd te verhogen controleren

Demovideo

Belangrijke vragen over uw bedrijf beantwoorden

• Welke zaken staan er momenteel open?
• Hoe effectief zijn we als het gaat om het sluiten van zaken?
• Hoe presteren onze agentgroepen?
• Welke soorten zaken worden het vaakst aangemaakt?
• Wie handelt de meeste zaken af?
• Hoelang duurt het om een zaak te sluiten?
• Hoeveel gebruikers zijn we van dienst?

KPI's monitoren en verbeteren

Zaken

• Aangemaakte zaken: aantal zaken die in de periode zijn aangemaakt
• Openstaande zaken: aantal zaken die momenteel openstaan
• Gesloten zaken: aantal zaken die in de periode zijn gesloten

Gebruikers

• Gebruikers: aantal gebruikers die ten minste één zaak hebben aangemaakt
• Aangemaakte zaken per gebruiker: gemiddeld aantal aangemaakte zaken per gebruiker

Agenten

• Gesloten zaken per agent: gemiddeld aantal gesloten zaken per agent
• Agenten: aantal agenten die in de periode ten minste één zaak hebben gesloten

Tijd

• Tijd dat zaken openstaan: hoelang de zaken gemiddeld openstaan (alleen voor zaken die momenteel openstaan)
• Oplossingsduur: hoelang het gemiddeld duurt om een zaak te sluiten (uitgedrukt in minuten)

Vereiste kenmerken

• Zaaknummer (tekenreeks): unieke ID van de zaak
• Beschrijving zaak (tekenreeks): beschrijving van de zaak
• Openingsdatum (datumtijd): openingsdatum en -tijd van de zaak
• Sluitingsdatum (datumtijd): sluitingsdatum en -tijd van de zaak
• Categorie van zaak (tekenreeks): categorie van de zaak
• Prioriteit van zaak (tekenreeks) prioriteit van de zaak ← verwachte waarden: Hoog, Gemiddeld, Laag
• Gebruiker (tekenreeks): wie de zaak heeft geopend
• Zaakstatus (tekenreeks): status van de zaak ← verwachte waarden: Open, Gesloten
• Agent (tekenreeks): agent die op de zaak zit
• Agentgroep (tekenreeks): groep van de agent

Stapsgewijs aan de slag

1. Zorg dat Tableau Desktop versie 2023.2 of hoger is geïnstalleerd en dat u de juiste licentie hebt. Gebruik de Salesforce Data Cloud-connector om verbinding te maken met Data Cloud. Let op: deze connector hoort bij de Data Cloud Summer '23-release zoals hier beschreven. Deze versneller werkt alleen met de Salesforce Data Cloud-connector.
2. Controleer of Tableau is ingesteld om data op te halen van Salesforce Data Cloud (voorheen Salesforce CDP). Uitvoerige documentatie hierover vindt u op de Help-site van het Customer Data Platform.

Inzicht in de datamodelvereisten

De versneller toont data van deze objecten

• ssot__Case__dlm
  • Aangepast veldlabel: eigenaar-ID en API-naam Owner_Id (de __c wordt toegevoegd door het systeem)
  • Aangepast veldlabel: openingsdatum en API-naam tab_Opened_Date_Time (de __c wordt toegevoegd door het systeem)
• ssot__Account__dlm
• ssot__AccountContact__dlm
  • Aangepast veldlabel: voornaam en API-naam tab_First_Name (de __c wordt toegevoegd door het systeem)
  • Aangepast veldlabel: achternaam en API-naam tab_Last_Name (de __c wordt toegevoegd door het systeem)
  • Aangepast veldlabel: volledige naam en API-naam tab_Full_Name (de __c wordt toegevoegd door het systeem)
• tab_Data_Source__dlm (aangepast object)
  • Objectlabel: databron
  • Objectcategorie: overige
  • API-naam van object: tab_Data_Source__dlm
  • Objectvelden: maak het datamodelobject met behulp van dit CSV-bestand
  • Een aangepast object maken vanaf een CSV-bestand meer informatie