Call Center

Met deze Tableau-versneller kunt u:

• De prestaties van uw callcenter beoordelen en verbeteren
• De kwaliteit van uw dienstverlening en klanttevredenheid verhogen
• Bekijken welke medewerkers het best presteren
• Resources beter toewijzen bij piekperioden
• De trainingsvereisten van uw medewerkers beter beoordelen

Demo-video

Belangrijke vragen over uw bedrijf beantwoorden

• Hoeveel inkomende oproepen worden door ons verwerkt?
• Hoeveel oproepen zijn beantwoord/afgebroken?
• Hoe lang wachten bellers voordat ze ophangen?
• Hoe lang moeten bellers wachten voordat er wordt opgenomen?
• Welk serviceniveau bieden we aan onze klanten? Hoe tevreden zijn ze?

KPI's monitoren en verbeteren

Oproepen

• Totaal aantal inkomende oproepen: totaal aantal inkomende oproepen
• Inkomende oproepen (dagelijks): gemiddeld aantal inkomende oproepen per werkdag
• Aantal verzoeken: het aantal informatieverzoeken. Een informatieverzoek is een vraag die een klant stelt om informatie te krijgen. Een verzoek kan meerdere gesprekken omvatten.

Serviceniveau

• Totaal aantal opgehangen oproepen: totaal aantal gesprekken die zijn opgehangen
• Percentage afgebroken oproepen: deel van inkomende gesprekken die zijn opgehangen (in %)
• Totaal aantal beantwoorde oproepen: totaal aantal gesprekken die zijn beantwoord door medewerkers
• Percentage beantwoorde oproepen: deel van beantwoorde gesprekken vergeleken met alle inkomende gesprekken (in %)
• Opgelost bij eerste contact: aantal informatieverzoeken die bij het eerste contact zijn opgelost/gesloten
• Percentage opgelost bij eerste contact: percentage opgelost bij eerste contact gedeeld door het deel van alle verzoeken die bij het eerste gesprek zijn opgelost (in %)
• Klanttevredenheid: score voor klanttevredenheid (1 is niet tevreden, 5 is geheel tevreden)

Agenten

• Aantal medewerkers: aantal medewerkers die in de periode ten minste één oproep hebben verwerkt
• Inkomende oproepen per medewerker: gemiddeld aantal inkomende oproepen per medewerker
• Beantwoorde oproepen per medewerker: gemiddeld aantal beantwoorde oproepen per medewerker

Tijd

• Gem. verwerkingstijd: gemiddelde verwerkingstijd (gesprekstijd + tijd in wachtrij + taken na oproep) (in sec)
• Gem. wachttijd: gemiddelde tijdsduur dat bellers wachten als ze het callcenter bellen (in sec)
• Gem. wachttijd tot opnemen: gemiddelde tijd dat bellers wachten tot hun oproep wordt opgenomen (in sec)
• Gem. wachttijd tot ophangen: gemiddelde tijd dat beller wachten voordat gesprek wordt afgebroken (in sec)
• Gemiddelde gesprekstijd: gemiddelde gesprekstijd (in sec)

Vereiste kenmerken

• Nummer van oproep (tekenreeks): unieke id van de oproep
• Datum en tijd van oproep (datum): Datum en tijd van de oproep
• Vlag 'opgehangen' (tekenreeks) ← verwachte waarden: 'J', 'N'. 'J' betekent dat het gesprek is afgebroken
• Vlag 'opgelost na eerste contact' (tekenreeks): verwachte waarden: 'J', 'N'. 'J' betekent dat het probleem is opgelost na het eerste contact
• Klant (tekenreeks): klant waar de beller werkt
• Medewerker (tekenreeks): medewerker die de oproep verwerkt
• Reden voor oproep (tekenreeks): Reden voor oproep
• Verzoeknummer (tekenreeks): unieke id voor verzoek door beller
• Wachttijd (s) (numerieke waarde): wachttijd voor oproep in seconden
• Gesprekstijd (s) (numerieke waarde): gesprekstijd in seconden
• Verwerkingstijd (s) (numerieke waarde): verwerkingstijd in seconden (gesprekstijd + tijd in wachtrij + taken na oproep)
• Klanttevredenheid (numerieke waarde): 1 is niet tevreden, 5 is geheel tevreden