이 Tableau 액셀러레이터를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

* **콜 센터의 실적 평가 및 개선**
* **서비스 품질 및 고객 만족도 개선**
* **최고 실적의 상담원 식별**
* **피크 기간에 따른 리소스 할당 개선**
* **상담원의 교육 요구 사항 평가**

[데모 동영상](https://www.youtube.com/watch?v=odQjoySHRAM)

### 주요 비즈니스 질문에 대한 답변

* 처리하는 수신 통화는 몇 건입니까?
* 답변 또는 중단한 통화는 몇 건입니까?
* 발신자는 전화를 끊기 전에 얼마나 대기합니까?
* 발신자는 답변을 듣기 전에 얼마나 대기합니까?
* 고객에게 제공한 서비스의 수준은 어떠했습니까? 만족도는 어느 정도입니까?

### KPI 모니터링 및 개선

#### *통화*

* 총 수신 통화: 수신 통화의 총 수
* 수신 통화(일별): 근무일당 평균 수신 통화 수
* 문의 수: 문의 횟수. 문의는 고객이 정보를 얻기 위해 묻는 질문입니다. 문의는 여러 통화로 이어질 수 있습니다.

#### *서비스 수준*

* 총 중단한 통화: 중단한 통화의 총 수
* 중단한 통화 %: 중단한 수신 통화의 비율(%로 표시)
* 총 답변한 통화: 상담원이 답변한 통화의 총 수
* 답변한 통화 %: 전체 수신 통화 대비 답변한 통화의 비율(%로 표시)
* FCR - 최초 연결 시 해결: 첫 통화에서 해결/종결된 문의 수
* FCR - 최초 연결 시 해결 %: 최초 연결 시 해결 %: 첫 통화에서 해결된 문의의 비율(%로 표시)
* CSAT - 고객 만족도: 고객 만족도 점수(1은 불만족, 5는 매우 만족)

#### *상담원*

* 상담원 수: 해당 기간에 하나 이상의 통화를 처리한 상담원의 수
* 상담원당 수신 통화: 상담원당 평균 수신 통화 수
* 상담원당 답변 통화: 상담원당 평균 답변 통화 수

#### *시간*

* AHT - 평균 처리 시간: 평균 통화 처리 시간(대화 시간 + 중단 시간 + 통화 후 작업)(초 단위로 표시)
* 평균 대기 시간: 콜 센터에 전화할 때 발신자가 기다리는 평균 시간(초 단위로 표시)
* 답변까지 평균 대기 시간: 통화 답변을 받기 전에 발신자가 기다리는 평균 시간(초 단위로 표시)
* 중단까지 평균 대기 시간: 통화를 끊기 전에 발신자가 기다리는 평균 시간(초 단위로 표시)
* 평균 대화 시간:평균 대화 시간(초 단위로 표시)

### 필수 특성

* **통화 번호**(문자열): 통화 고유 식별자
* **통화 날짜/시간**(날짜): 통화 날짜/시간
* **중단 플래그**(문자열): 예상 값: 'Y', 'N'. 'Y'는 통화가 중단되었음을 의미합니다.
* **최초 연결 시 해결 플래그**(문자열): 예상 값: 'Y', 'N'. 'Y'는 최초 연결 후 문제가 해결되었음을 의미합니다.
* **고객**(문자열): 발신자의 근무지
* **상담원**(문자열): 통화를 처리한 상담원
* **통화 이유**(문자열): 통화 이유
* **문의 번호**(문자열): 발신자 문의의 고유 식별자
* **대기 시간**(숫자): 통화 대기 시간(초)
* **대화 시간**(숫자): 통화 대화 시간(초)
* **처리 시간**(숫자):처리 시간(초)(대화 시간 + 중단 시간 + 통화 후 작업)
* **고객 만족도**(숫자): 1은 불만족, 5는 매우 만족

Call Center

콜 센터의 실적 평가 및 개선: 수신 통화, FCR, CSAT...

데이터 매핑 사용

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