Salesforce Data Cloud - Service Desk
작성자: Tableau
설명
이 Tableau 액셀러레이터를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 서비스 데스크의 서비스 수준 평가 및 개선: 전체 및 상담원 그룹별
- 우선 순위가 가장 높은 사례 또는 가장 오래된 사례에 노력을 집중
- 사용자에게 더 나은 서비스 제공
- 피크 기간에 맞춰 리소스 할당을 조정
- 서비스 수준을 지속적으로 개선할 수 있는 능력에 대한 감사 시행
주요 비즈니스 질문에 대한 답변
- 현재 어떤 사례가 열려 있습니까?
- 사례는 얼마나 효과적으로 종결되었습니까?
- 상담원 그룹의 실적은 어떻습니까?
- 가장 자주 생성된 사례의 유형은 무엇입니까?
- 대부분의 사례를 누가 처리합니까?
- 사례 종결까지 소요되는 시간은 얼마입니까?
- 몇 명의 사용자에게 서비스를 제공하고 있습니까?
KPI 모니터링 및 개선
사례
- 생성된 사례: 해당 기간에 생성된 사례의 수
- 열린 사례: 현재 열려 있는 사례의 수
- 종결된 사례: 해당 기간에 종결된 사례의 수
사용자
- 사용자 수: 하나 이상의 사례를 생성한 사용자의 수
- 사용자당 생성된 사례 수: 사용자가 생성한 사례의 평균 수
상담원
- 상담원당 종결된 사례 수: 상담원별로 종결된 사례의 평균 수
- 상담원 수: 해당 기간에 하나 이상의 사례를 종결한 상담원의 수
시간
- 열린 사례 기간: 사례가 열린 후의 평균 시간(현재 열린 사례만 해당)
- 해결 기간: 사례 종결까지 소요된 평균 시간(분으로 표시)
필수 특성
- 사례 번호(문자열): 사례 고유 식별자
- 사례 설명(문자열): 사례의 설명
- 열린 날짜(날짜/시간): 사례 개설 날짜/시간
- 종결 날짜(날짜/시간): 사례 종결 날짜/시간
- 사례 범주*(문자열): 사례 범주
- 사례 우선 순위(문자열): 사례 우선 순위 ← 예상 값: '높음', '중간', '낮음'
- 사용자(문자열): 사례를 연 사용자
- 사례 상태(문자열): 사례 상태 ← 예상 값: '개설', '종결'
- 상담원(문자열): 사례를 담당하는 상담원
- 상담원 그룹(문자열): 상담원의 그룹
시작하기 단계
- Tableau Desktop 버전 2023.2 이상이 설치되어 있고 라이선스가 있는지 확인합니다. Salesforce Data Cloud 커넥터를 사용하여 Data Cloud에 연결합니다. 이는 Data Cloud Summer' 23 릴리스와 함께 릴리스된 커넥터로, 자세한 내용은 여기에 설명되어 있습니다. 이 액셀러레이터는 Salesforce Data Cloud 커넥터에서만 작동합니다.
- Tableau에 Salesforce Data Cloud(이전의 Salesforce CDP)의 데이터를 가져올 수 있는 액세스 권한이 프로비저닝되었는지 확인합니다. Customer Data Platform의 도움말 사이트에서 이 작업을 수행하는 방법에 대한 설명서를 찾을 수 있습니다.
데이터 모델 요구 사항 이해
액셀러레이터는 다음 개체의 데이터를 표시함
- ssot__Case__dlm
- 사용자 지정 필드 레이블: 소유자 ID 및 API 이름 Owner_Id(시스템에서 __c가 자동 추가됨)
- 사용자 지정 필드 레이블: 열린 날짜 시간 및 API 이름 tab_Opened_Date_Time(시스템에서 __c가 자동 추가됨)
- ssot__Account__dlm
- ssot__AccountContact__dlm
- 사용자 지정 필드 레이블: 이름 및 API 이름 tab_First_Name(시스템에서 __c가 자동 추가됨)
- 사용자 지정 필드 레이블: 성 및 API 이름 tab_Last_Name(시스템에서 __c가 자동 추가됨)
- 사용자 지정 필드 레이블: 전체 이름 및 API 이름 tab_Full_Name(시스템에서 __c가 자동 추가됨)
- tab_Data_Source__dlm(사용자 지정 개체)