Salesforce Data Cloud Service Accelerator

고객 서비스 관련 문제를 예측하고 해결하는 데 소요되는 시간은 상당한 대가를 필요로 합니다. 손실 고객으로 인한 시간과 수익뿐만 아니라 신규 고객 확보 비용과 기업의 평판에 미치는 영향도 장기적으로 심각한 타격이 될 수 있습니다.

Atrium의 Service Cloud용 액셀러레이터는 Data Cloud에 연결하여 고객이 비즈니스에 미치는 중요성과 고객에 대한 전방위적 뷰를 제공하므로 고객 서비스 상담원이 신속하게 우선 순위를 정하고 사례를 해결할 수 있습니다. 이 액셀러레이터를 사용하면 향상된 NPS 및 CSAT, 더 빠른 사례 해결, 결과적으로 상담원당 더 많은 사례 해결 등 측정 가능한 결과를 조직에 제공할 수 있습니다.

이 액셀러레이터의 데이터 모델은 다음을 수행하는 방법을 보여주며, 이는 이미지에 자세히 설명되어 있습니다.

• 여러 데이터 원본을 매핑하고 모델링하여 모든 고객 데이터 보기
• 고객 연락처의 맥락에서 볼 수 있도록 여러 시스템의 모든 고객 정보를 통합

주요 비즈니스 질문에 대한 답변

• 한 눈에 봤을 때 가장 우선 순위가 높은 지원 사례는 무엇입니까?
• 고객이 방문한 웹 사이트 페이지, 지출 금액(및 서비스 또는 제품 유형), 현재 및 과거 NPS 및 CSAT, 여정에서 기타 주요 요점은 무엇입니까?
• 고객이 사례를 개설할 때 웹 사이트에서 무엇을 하거나 보고 있었습니까?
• 과거에 고객이 개설한 사례는 몇 건이며 얼마나 빨리 해결되었습니까?
• 어떤 고객이 있습니까? (예: 사는 지역, 연령 및 연락 방법)
• 이 고객은 과거 서비스 경험에 얼마나 만족했습니까?
• 지난 6개월간 고객이 지출한 금액과 지출 대상은 무엇입니까?

KPI 모니터링 및 개선

• 고객별 사례 건수 및 해결 속도
• 고객의 과거 웹 사이트 활동 및 주요 방문 지점
• 과거 고객 구매 내역 및 고객이 창출한 수익에 대한 인사이트
• 사례 개설 중 고객 웹 사이트 활동 등의 사례 정보

필수 데이터 특성

• 답변 1(숫자)
• 답변 2(텍스트)
• 사례 ID(텍스트)
• 이메일 수신자(텍스트)
• 질문 1(텍스트)
• 질문 2(텍스트)

표준 DMO

• 개인
• 연락 접점 전화
• 연락 접점 주소
• 웹 사이트 참여
• 사례
• 매출 주문
• 계정 연락처

사용자 지정 DMO

• 설문조사 결과
  • 답변 1(숫자)
  • 답변 2(텍스트)
  • 사례 ID(텍스트)
  • 이메일 수신자(텍스트)
  • 질문 1(텍스트)
  • 질문 2(텍스트)

계산된 인사이트

• NPS_Calc
  • Unified__c(통합된 개인 ID)
  • Nps__c

추가 지침

이 액셀러레이터는 통합 개인 정보 일치를 사용하는 Data Cloud 데이터와, 통합 ID '1'을 사용하는 데이터 모델을 사용합니다.