この Tableau アクセラレーターを使用すると、次のことが可能になります。

* **サービス デスクのサービス レベルの評価と改善 (全体およびエージェント グループ別)**
* **優先度の高いケース、または古いケースに注力**
* **ユーザーへのより良いサービスの提供**
* **リソースの割り当てをピーク時に適応**
* **時間の経過とともにサービスレベルを向上させる能力を監査**

[デモ ビデオ](https://youtu.be/fcDD5c3FLRE)

### ビジネスに関する重要な質問への回答

* 現在オープンになっているケースは?
* どれくらい効果的にケースをクローズしてきたか?
* エージェント グループのパフォーマンスは?
* どのような種類のケースが一番多く作成されるか?
* ほとんどのケースを担当するのは誰か?
* ケースをクローズするまでの時間は?
* 何人のユーザーにサービスを提供しているか?

### KPI のモニタリングと改善

#### *ケース数*

* **作成ケース数**: 期間中に作成されたケースの数
* **オープン ケース数**: 現在未解決のケースの数
* **クローズ ケース数**: 期間中にクローズされたケースの数

#### *ユーザー数*

* **ユーザー数**: 少なくとも 1 つのケースを作成したユーザーの数
* **ユーザーあたりの作成ケース数**: ユーザーが作成したケースの平均数

#### *エージェント数*

* **エージェントあたりのクローズ ケース数**: エージェントごとにクローズされたケースの平均数
* **エージェント数**: 期間中に少なくとも 1 件のケースをクローズしたエージェントの数

#### *時間*

* **オープン ケースの継続時間**: ケースがオープンしてからの平均時間 (現在オープンしているケースのみ)
* **解決時間**: ケースをクローズするのにかかる平均時間 (分単位)

### 必須の属性

* **ケース番号** *(文字列)*: ケースの一意の識別子
* **ケースの説明** *(文字列)*: ケースの説明
* **オープン日** *(日付時刻)*: ケースのオープン日時
* **クローズ日** *(日付時刻)*: ケースのクローズ日時
* **ケース カテゴリ** *(文字列)*: ケースのカテゴリ
* **ケース優先度** *(文字列)*: ケースの優先度 ← 想定値:「高」、「中」、「低」
* **ユーザー** *(文字列)*: ケースを開いた人
* **ケース ステータス** *(文字列)*: ケース ステータス← 想定値:「オープン」、「クローズ」
* **エージェント** *(文字列)*: ケースに対応しているエージェント
* **エージェント グループ** *(文字列)*: エージェントのグループ

Salesforce Service Cloud - Service Desk

サービス デスクのサービス レベルを評価して改善します(全体およびエージェント グループごと)