Service Desk

パブリッシャー: Tableau

説明

この Tableau アクセラレーターを使用すると、次のことが可能になります。

  • サービス デスクのサービス レベルの評価と改善 (全体およびエージェント グループ別)
  • 優先度の高いケース、または古いケースに注力
  • ユーザーへのより良いサービスの提供
  • リソースの割り当てをピーク時に適応
  • 時間の経過とともにサービスレベルを向上させる能力を監査

デモ ビデオ

ビジネスに関する重要な質問への回答

  • 現在オープンになっているケースは?
  • どれくらい効果的にケースをクローズしてきたか?
  • エージェント グループのパフォーマンスは?
  • どのような種類のケースが一番多く作成されるか?
  • ほとんどのケースを担当するのは誰か?
  • ケースをクローズするまでの時間は?
  • 何人のユーザーにサービスを提供しているか?

KPI のモニタリングと改善

ケース数

  • 作成ケース数: 期間中に作成されたケースの数
  • オープン ケース数: 現在未解決のケースの数
  • クローズ ケース数: 期間中にクローズされたケースの数

ユーザー数

  • ユーザー数: 少なくとも 1 つのケースを作成したユーザーの数
  • ユーザーあたりの作成ケース数: ユーザーが作成したケースの平均数

エージェント数

  • エージェントあたりのクローズ ケース数: エージェントごとにクローズされたケースの平均数
  • エージェント数: 期間中に少なくとも 1 件のケースをクローズしたエージェントの数

時間

  • オープン ケースの継続時間: ケースがオープンしてからの平均時間 (現在オープンしているケースのみ)
  • 解決時間: ケースをクローズするのにかかる平均時間 (分単位)

必須の属性

  • ケース番号 (文字列): ケースの一意の識別子
  • ケースの説明 (文字列): ケースの説明
  • オープン日 (日付時刻): ケースのオープン日時
  • クローズ日 (日付時刻): ケースのクローズ日時
  • ケース カテゴリ (文字列): ケースのカテゴリ
  • ケース優先度 (文字列): ケースの優先度 ← 想定値:「高」、「中」、「低」
  • ユーザー (文字列): ケースを開いた人
  • ケース ステータス (文字列): ケース ステータス← 想定値:「オープン」、「クローズ」
  • エージェント (文字列): ケースに対応しているエージェント
  • エージェント グループ (文字列): エージェントのグループ

機能

データ マッピングをサポート

リソース