Salesforce Data Cloud Service Accelerator

顧客サービスに関する問題を予測して解決するために費やす時間には、とてもつもなく大きなコストがかかります。時間や顧客喪失による収益への影響だけでなく、新規顧客の獲得コスト、評判への影響など、長期にわたる深刻な影響を及ぼしかねません。

Atrium の Service Cloud 用アクセラレーターは Data Cloud に接続して、顧客とそのビジネスの重要性を 360 度ビューで提供します。顧客サービス担当者は迅速に優先順位を付け、ケースを解決できます。このアクセラレーターを使用すると、NPS や CSAT の向上、ケース解決の迅速化、エージェント 1 人当たりの解決件数の増加など、測定可能な成果を組織にもたらすことができます。

このアクセラレーターのデータ モデルは、画像でも詳しく説明されていますが、以下の方法を示しています。

• 複数のデータ ソースをマッピングし、モデル化して、顧客データをすべて表示する
• 複数のシステムからすべての顧客情報を一元化し、顧客とのやり取りをコンテキストで表示する。

ビジネスに関する重要な質問への回答

• 一見すると、最優先のサポート ケースはどれか?
• 顧客はどの Web サイト ページを訪れたか、費やした金額はいくらか（どのようなサービスまたは製品を購入したか）、現在および過去の NPS や CSAT、その他の顧客ジャーニーにおける重要なポイントは何か?
• 顧客がケースを開始したとき、Web サイトで何をしていたか、あるいは何を閲覧していたか?
• 顧客は過去に何件のケースを開始し、どれだけ早く解決されたか?
• 顧客情報は?(例: 住所、年齢、連絡方法など)
• この顧客は過去のサービス経験にどの程度満足しているか?
• この顧客は過去 6 か月間で毎月どのくらいの金額を費やし、何を購入したか?

KPI のモニタリングと改善

• 顧客別ケースと解決のスピード
• 顧客による過去の Web サイト アクティビティと主要なタッチポイント (顧客と企業との接点)
• 顧客の購入履歴や、顧客によって生み出された収益に関するインサイト
• ケース作成時に必要な情報 (顧客による Web サイトのアクティビティなど)

必須のデータ属性

• 回答 1 (数値)
• 回答 2 (テキスト)
• ケース ID (テキスト)
• メール受信者 (テキスト)
• 質問 1(テキスト)
• 質問 2 (テキスト)

標準 DMO

• 個人
• 連絡先電話番号
• 連絡先住所
• Web サイト エンゲージメント
• ケース
• 受注
• アカウント連絡先

カスタム DMO

• 調査結果
  • 回答 1 (数値)
  • 回答 2 (テキスト)
  • ケース ID (テキスト)
  • メール受信者 (テキスト)
  • 質問 1(テキスト)
  • 質問 2 (テキスト)

計算済みインサイト

• NPS_Calc
  • Unified__c (統合個人 ID)
  • Nps__c

追加手順

このアクセラレーターは、一致する統合個人情報と統一 ID「1 」を使用するデータ モデルを使用する Data Cloud データに依存しています。