Call Center

パブリッシャー: Tableau

説明

この Tableau アクセラレーターを使用すると、次のことが可能になります。

  • コール センターのパフォーマンスの評価と改善
  • サービスの質と顧客満足度の向上
  • パフォーマンスの高いエージェントの特定
  • ピーク時にリソースをより適切に割り当てる
  • エージェントのトレーニング要件の評価

デモ ビデオ

ビジネスに関する重要な質問への回答

  • 何件の入呼を処理しているか?
  • 何件の呼に応答したか、または何件の呼を破棄したか?
  • 発呼者は電話を切るまでにどのくらい待ったか?
  • 発呼者は電話に出てもらうまでにどのくらい待ったか?
  • どのレベルのサービスをお客様に提供するのか?- お客様はどの程度満足しているか?

KPI のモニタリングと改善

通話数

  • 入呼総数: 入呼の総数
  • 入呼数 (1 日あたり): 1 日あたりの平均入呼数
  • 問い合わせ件数: 問い合わせ件数。問い合わせとは、顧客が何らかの情報を得るために尋ねる質問です。1 つの問い合わせが、複数の呼になる場合があります。

サービス レベル

  • 放棄呼数合計: 放棄された総呼数
  • 放棄呼数割合: 放棄された入呼数の割合 (% で表示)
  • 応答呼数合計: エージェントが応答した総呼数
  • 応答呼数割合: 入呼総数に対する応答呼数の割合 (% で表示)
  • FCR - 初回コンタクト解決数: 最初の電話で解決またはクローズした問い合わせの数
  • FCR - 初回コンタクト解決割合: 最初の電話で解決した問い合わせの割合 (% で表示)
  • CSAT - 顧客満足度: 顧客満足度スコア (満足していない場合は 1、完全に満足している場合は 5)

エージェント数

  • エージェント数: 期間中に少なくとも 1 件の問い合わせをクローズしたエージェントの数
  • エージェントあたりの入呼数: エージェントあたりの平均入呼数
  • エージェントあたりの応答呼数: エージェントあたりの平均応答呼数

時間

  • AHT - 平均処理時間: 通話の平均処理時間 (通話時間 + 保留時間 + 通話後のタスク) (秒で表示)
  • 平均待ち時間: 発信者がコール センターに電話をかけたときに待機した平均時間 (秒で表示)
  • 応答までの平均待ち時間: 発信者が電話に応答されるまでに待機した平均時間 (秒で表示)
  • 放棄までの平均待ち時間: 発信者が電話を切るまでに待機した平均時間 (秒で表示)
  • 平均通話時間: 平均通話時間 (秒で表示)

必須の属性

  • 通話番号 (文字列): 通話の一意の識別子
  • 通話日時 (日付): 通話の日時
  • 放棄フラグ (文字列) ← 想定値:「Y」、「N」「Y」は、呼が放棄されたことを意味します
  • 初回解決フラグ (文字列) ← 想定値:「Y」、「N」「Y」は、初回の対応で問題が解決したことを意味します
  • お客様 (文字列): 通話先のお客様
  • エージェント (文字列): 通話を処理したエージェント
  • 通話理由 (文字列): 通話の理由
  • 問い合わせ番号 (文字列): 発信者の問い合わせの一意の識別子
  • 待機時間 (秒) (数値): 秒単位の通話待機時間
  • 会話時間 (秒) (数値): 秒単位の通話会話時間
  • 処理時間 (秒) (数値): 秒単位の処理時間 (通話時間 + 保留時間 + 通話後のタスク)
  • 顧客満足度 (数値): 満足していない場合は 1、完全に満足している場合は 5

機能

データ マッピングをサポート

リソース