Questo acceleratore di Tableau consente di:

* **Valutare e migliorare il livello di servizio del tuo service desk: in generale e per gruppo di agenti**
* **Concentrare le iniziative sui casi con priorità più elevata o su quelli meno recenti**
* **Migliorare il servizio agli utenti**
* **Adattare l’allocazione delle risorse ai periodi di picco**
* **Verificare la tua capacità di migliorare il livello di servizio nel tempo**

[Video dimostrativo](https://youtu.be/KM9tiBbUUPA)

### Rispondi alle domande chiave per l’azienda

* Quali sono i casi attualmente aperti?
* Quanto siamo efficaci nel chiudere i casi?
* Quali sono le prestazioni dei nostri gruppi di agenti?
* Quali tipi di casi vengono creati di più?
* Chi gestisce più casi?
* Quanto tempo occorre per chiudere i casi?
* Quanti utenti serviamo?

### Monitora e migliora i KPI

#### *Casi*

* **Casi creati**: numero di casi creati nel periodo
* **Casi aperti**: numero di casi attualmente aperti
* **Casi chiusi**: numero di casi chiusi nel periodo

#### *Utenti*

* **Utenti**: numero di utenti che hanno creato almeno un caso
* **Casi creati per utente**: numero medio di casi creati per utente

#### *Agenti*

* **Casi chiusi per agente**: numero medio di casi chiusi per agente
* **Agenti**: numero di agenti che hanno chiuso almeno un caso nel periodo

#### *Tempo*

* **Tempo di durata dei casi aperti**: tempo medio dall’apertura dei casi (solo per i casi aperti attualmente)
* **Durata della risoluzione**: tempo medio necessario per chiudere un caso (espresso in minuti)

### Attributi obbligatori

* **N. caso**(stringa)*: identificatore univoco di caso
* **Descrizione del caso** *(stringa)*: descrizione del caso
* **Data di apertura** *(data/ora)*: data/ora di apertura del caso
* **Data di chiusura** *(data/ora)*: data/ora di chiusura del caso
* **Categoria del caso** *(stringa)*: categoria del caso
* **Priorità del caso** *(stringa)*: priorità del caso ← (valori previsti: “Alta”, “Media”, “Bassa”)
* **Utente** *(stringa)*: utente che ha aperto il caso
* **Stato del caso** *(stringa)*: stato del caso ← (valori previsti: “Aperto”, “Chiuso”)
* **Agente** *(stringa)*: agente che si occupa del caso
* **Gruppo di agenti** *(stringa)*: gruppo dell’agente

## Passaggi per iniziare

1. Assicurati di avere installato e dotato di licenza Tableau Desktop versione 2023.2 o successiva. Utilizza il connettore Salesforce Data Cloud per connetterti a Data Cloud. Si tratta di un connettore rilasciato con la versione di Data Cloud dell’estate 2023, come descritto [qui](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=release-notes.cdp_rn_2023_summer_tableau_connector.htm&release=244&type=5). Questo acceleratore funziona solo con il connettore Salesforce Data Cloud.
2. Assicurati che a Tableau sia stato dato l’accesso ai dati estratti da Salesforce Data Cloud (precedentemente chiamato Salesforce CDP). Un’ottima documentazione per svolgere questa attività è reperibile sul [sito della Guida di Customer Data Platform](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.c360_a_tableau_connector.htm&type=5).

### Comprensione dei requisiti del modello di dati

#### L’acceleratore mostra i dati provenienti da questi oggetti

* ssot\_\_Case\_\_dlm
    * Etichetta del campo personalizzato “Owner Id” e nome API “Owner\_Id” (il sistema aggiungerà \_\_c)
    * Etichetta del campo personalizzato: “Opened Date Time” e nome API “tab\_Opened\_Date\_Time” (il sistema aggiungerà \_\_c)
* ssot\_\_Account\_\_dlm
* ssot\_\_AccountContact\_\_dlm
    * Etichetta del campo personalizzato “First Name” e nome API “tab\_First\_Name” (il sistema aggiungerà \_\_c)
    * Etichetta del campo personalizzato “Last Name” e nome API “tab\_Last\_Name” (il sistema aggiungerà \_\_c)
    * Etichetta del campo personalizzato “Full Name” e nome API “tab\_Full\_Name” (il sistema aggiungerà \_\_c)
* tab\_Data\_Source\_\_dlm (oggetto personalizzato)
    * Etichetta dell’oggetto: Origine dati
    * Categoria dell’oggetto: Altro
    * Nome API oggetto: tab\_Data\_Source\_\_dlm
    * Campi dell’oggetto: crea l’oggetto Modello di dati utilizzando questo [file CSV](https://github.com/tableau/Accelerators/blob/b4d621cf475b2cb37cca2acc82efd78c6119179f/DataCloud-CustomDMOs/tab_Data_Source__dlm.csv)
    * Come creare oggetti personalizzati dal file CSV [per saperne di più](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.c360_a_create_custom_dmo_from_csv.htm&type=5)

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