Call Center

di Tableau

Descrizione

Questo acceleratore di Tableau consente di:

  • Valutare e migliorare le prestazioni del tuo call center
  • Incrementare la qualità del servizio e la soddisfazione dei clienti
  • Identificare gli agenti che hanno ottenuto i risultati migliori
  • Allocare meglio le risorse in base ai periodi di picco
  • Valutare i requisiti di formazione per i tuoi agenti

Video dimostrativo

Rispondi a domande chiave sulle attività aziendali

  • Quante chiamate in arrivo gestiamo?
  • Quante chiamate hanno ricevuto risposta/sono state abbandonate?
  • Quanto tempo aspettano i chiamanti prima di riagganciare?
  • Quanto tempo aspettano i chiamanti prima di ricevere una risposta alla chiamata?
  • Quale livello di servizio forniamo ai nostri clienti? Quanto sono soddisfatti?

Monitora e migliora i KPI

Chiamate

  • Totale chiamate in arrivo: numero totale di chiamate in arrivo
  • Chiamate in arrivo (giornaliere): numero medio di chiamate in arrivo per giorno lavorato
  • N. di richieste: numero di richieste. Una richiesta è una domanda che un cliente pone per ottenere informazioni. Una richiesta può essere oggetto di più chiamate.

Livello di servizio

  • Totale chiamate abbandonate: numero totale di chiamate abbandonate
  • % di chiamate abbandonate: quota delle chiamate in arrivo che sono state abbandonate (espresso in %)
  • Totale chiamate con risposta: numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto
  • % chiamate con risposta: quota delle chiamate con risposta rispetto a tutte le chiamate in arrivo (espresso in %)
  • FCR (risoluzione al primo contatto): numero di richieste che sono state risolte/chiuse alla prima chiamata
  • % FCR (risoluzione al primo contatto): quota delle richieste che sono state risolte alla prima chiamata (espresso in %)
  • CSAT (soddisfazione del cliente): punteggio di soddisfazione del cliente (1 per insoddisfatto, 5 per pienamente soddisfatto)

Agenti

  • N. di agenti: numero di agenti che hanno gestito almeno una chiamata nel periodo
  • Chiamate in arrivo per agente: numero medio di chiamate in arrivo per agente
  • Chiamate con risposta per agente: numero medio di chiamate con risposta per agente

Tempo

  • AHT (tempo medio di gestione): tempo medio di gestione della chiamata (tempo di conversazione + tempo di attesa + attività post-chiamata) (espresso in s)
  • Tempo medio di attesa: tempo medio di attesa degli utenti quando chiamano il call center (espresso in s)
  • Tempo medio di attesa fino alla risposta: tempo medio che i chiamanti attendono prima di ricevere risposta alla chiamata (espresso in s)
  • Tempo medio di attesa fino all’abbandono: tempo medio che i chiamanti attendono prima di riagganciare (espresso in s)
  • Tempo medio di conversazione: tempo medio di conversazione (espresso in s)

Attributi obbligatori

  • N. chiamata (stringa): identificatore univoco della chiamata
  • Data/ora della chiamata (data): data e ora della chiamata
  • Contrassegno di abbandono (stringa): valori previsti: “S”, “N”. “S” indica che la chiamata è stata abbandonata
  • Contrassegno risoluzione al primo contatto (stringa): valori previsti: “S”, “N”. “S” indica che il problema è stato risolto dopo il primo contatto
  • Cliente (stringa): cliente presso il quale lavora il chiamante
  • Agente (stringa): agente che ha gestito la chiamata
  • Motivo della chiamata (stringa): motivo della chiamata
  • N. richiesta (stringa): identificatore univoco della richiesta del chiamante
  • Tempo di attesa (s) (numerico): tempo di attesa della chiamata in secondi
  • Tempo di conversazione (s) (numerico): tempo di conversazione della chiamata in secondi
  • Tempo di gestione (s) (numerico): tempo di gestione in secondi (tempo di conversazione + tempo di attesa + attività post-chiamata)
  • Soddisfazione del cliente (numerico): 1 per insoddisfatto, 5 per pienamente soddisfatto