Call Center
di Tableau
Descrizione
Questo acceleratore di Tableau consente di:
- Valutare e migliorare le prestazioni del tuo call center
- Incrementare la qualità del servizio e la soddisfazione dei clienti
- Identificare gli agenti che hanno ottenuto i risultati migliori
- Allocare meglio le risorse in base ai periodi di picco
- Valutare i requisiti di formazione per i tuoi agenti
Rispondi a domande chiave sulle attività aziendali
- Quante chiamate in arrivo gestiamo?
- Quante chiamate hanno ricevuto risposta/sono state abbandonate?
- Quanto tempo aspettano i chiamanti prima di riagganciare?
- Quanto tempo aspettano i chiamanti prima di ricevere una risposta alla chiamata?
- Quale livello di servizio forniamo ai nostri clienti? Quanto sono soddisfatti?
Monitora e migliora i KPI
Chiamate
- Totale chiamate in arrivo: numero totale di chiamate in arrivo
- Chiamate in arrivo (giornaliere): numero medio di chiamate in arrivo per giorno lavorato
- N. di richieste: numero di richieste. Una richiesta è una domanda che un cliente pone per ottenere informazioni. Una richiesta può essere oggetto di più chiamate.
Livello di servizio
- Totale chiamate abbandonate: numero totale di chiamate abbandonate
- % di chiamate abbandonate: quota delle chiamate in arrivo che sono state abbandonate (espresso in %)
- Totale chiamate con risposta: numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto
- % chiamate con risposta: quota delle chiamate con risposta rispetto a tutte le chiamate in arrivo (espresso in %)
- FCR (risoluzione al primo contatto): numero di richieste che sono state risolte/chiuse alla prima chiamata
- % FCR (risoluzione al primo contatto): quota delle richieste che sono state risolte alla prima chiamata (espresso in %)
- CSAT (soddisfazione del cliente): punteggio di soddisfazione del cliente (1 per insoddisfatto, 5 per pienamente soddisfatto)
Agenti
- N. di agenti: numero di agenti che hanno gestito almeno una chiamata nel periodo
- Chiamate in arrivo per agente: numero medio di chiamate in arrivo per agente
- Chiamate con risposta per agente: numero medio di chiamate con risposta per agente
Tempo
- AHT (tempo medio di gestione): tempo medio di gestione della chiamata (tempo di conversazione + tempo di attesa + attività post-chiamata) (espresso in s)
- Tempo medio di attesa: tempo medio di attesa degli utenti quando chiamano il call center (espresso in s)
- Tempo medio di attesa fino alla risposta: tempo medio che i chiamanti attendono prima di ricevere risposta alla chiamata (espresso in s)
- Tempo medio di attesa fino all’abbandono: tempo medio che i chiamanti attendono prima di riagganciare (espresso in s)
- Tempo medio di conversazione: tempo medio di conversazione (espresso in s)
Attributi obbligatori
- N. chiamata (stringa): identificatore univoco della chiamata
- Data/ora della chiamata (data): data e ora della chiamata
- Contrassegno di abbandono (stringa): valori previsti: “S”, “N”. “S” indica che la chiamata è stata abbandonata
- Contrassegno risoluzione al primo contatto (stringa): valori previsti: “S”, “N”. “S” indica che il problema è stato risolto dopo il primo contatto
- Cliente (stringa): cliente presso il quale lavora il chiamante
- Agente (stringa): agente che ha gestito la chiamata
- Motivo della chiamata (stringa): motivo della chiamata
- N. richiesta (stringa): identificatore univoco della richiesta del chiamante
- Tempo di attesa (s) (numerico): tempo di attesa della chiamata in secondi
- Tempo di conversazione (s) (numerico): tempo di conversazione della chiamata in secondi
- Tempo di gestione (s) (numerico): tempo di gestione in secondi (tempo di conversazione + tempo di attesa + attività post-chiamata)
- Soddisfazione del cliente (numerico): 1 per insoddisfatto, 5 per pienamente soddisfatto
Funzionalità
Supporta il mapping dei dati