Salesforce Service Cloud - Service Desk

Questo acceleratore di Tableau consente di:

• Valutare e migliorare il livello di servizio del tuo service desk: in generale e per gruppo di agenti
• Concentrare le iniziative sui casi con priorità più elevata o su quelli meno recenti
• Migliorare il servizio agli utenti
• Adattare l’allocazione delle risorse ai periodi di picco
• Verificare la tua capacità di migliorare il livello di servizio nel tempo

Video dimostrativo

Rispondi alle domande chiave per l’azienda

• Quali sono i casi attualmente aperti?
• Quanto siamo efficaci nel chiudere i casi?
• Quali sono le prestazioni dei nostri gruppi di agenti?
• Quali tipi di casi vengono creati di più?
• Chi gestisce più casi?
• Quanto tempo occorre per chiudere i casi?
• Quanti utenti serviamo?

Monitora e migliora i KPI

Casi

• Casi creati: numero di casi creati nel periodo
• Casi aperti: numero di casi attualmente aperti
• Casi chiusi: numero di casi chiusi nel periodo

Utenti

• Utenti: numero di utenti che hanno creato almeno un caso
• Casi creati per utente: numero medio di casi creati per utente

Agenti

• Casi chiusi per agente: numero medio di casi chiusi per agente
• Agenti: numero di agenti che hanno chiuso almeno un caso nel periodo

Tempo

• Tempo di durata dei casi aperti: tempo medio dall’apertura dei casi (solo per i casi aperti attualmente)
• Durata della risoluzione: tempo medio necessario per chiudere un caso (espresso in minuti)

Attributi obbligatori

• N. caso(stringa)*: identificatore univoco di caso
• Descrizione del caso (stringa): descrizione del caso
• Data di apertura (data/ora): data/ora di apertura del caso
• Data di chiusura (data/ora): data/ora di chiusura del caso
• Categoria del caso (stringa): categoria del caso
• Priorità del caso (stringa): priorità del caso ← (valori previsti: “Alta”, “Media”, “Bassa”)
• Utente (stringa): utente che ha aperto il caso
• Stato del caso (stringa): stato del caso ← (valori previsti: “Aperto”, “Chiuso”)
• Agente (stringa): agente che si occupa del caso
• Gruppo di agenti (stringa): gruppo dell’agente