Service Desk

di Tableau

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Descrizione

Questo acceleratore di Tableau consente di:

  • Valutare e migliorare il livello di servizio del tuo service desk: in generale e per gruppo di agenti
  • Concentrare le iniziative sui casi con priorità più elevata o su quelli meno recenti
  • Migliorare il servizio agli utenti
  • Adattare l’allocazione delle risorse ai periodi di picco
  • Verificare la tua capacità di migliorare il livello di servizio nel tempo

Video dimostrativo

Rispondi alle domande chiave per l’azienda

  • Quali sono i casi attualmente aperti?
  • Quanto siamo efficaci nel chiudere i casi?
  • Quali sono le prestazioni dei nostri gruppi di agenti?
  • Quali tipi di casi vengono creati di più?
  • Chi gestisce più casi?
  • Quanto tempo occorre per chiudere i casi?
  • Quanti utenti serviamo?

Monitora e migliora i KPI

Casi

  • Casi creati: numero di casi creati nel periodo
  • Casi aperti: numero di casi attualmente aperti
  • Casi chiusi: numero di casi chiusi nel periodo

Utenti

  • Utenti: numero di utenti che hanno creato almeno un caso
  • Casi creati per utente: numero medio di casi creati per utente

Agenti

  • Casi chiusi per agente: numero medio di casi chiusi per agente
  • Agenti: numero di agenti che hanno chiuso almeno un caso nel periodo

Tempo

  • Tempo di durata dei casi aperti: tempo medio dall’apertura dei casi (solo per i casi aperti attualmente)
  • Durata della risoluzione: tempo medio necessario per chiudere un caso (espresso in minuti)

Attributi obbligatori

  • N. caso(stringa)*: identificatore univoco di caso
  • Descrizione del caso (stringa): descrizione del caso
  • Data di apertura (data/ora): data/ora di apertura del caso
  • Data di chiusura (data/ora): data/ora di chiusura del caso
  • Categoria del caso (stringa): categoria del caso
  • Priorità del caso (stringa): priorità del caso ← (valori previsti: “Alta”, “Media”, “Bassa”)
  • Utente (stringa): utente che ha aperto il caso
  • Stato del caso (stringa): stato del caso ← (valori previsti: “Aperto”, “Chiuso”)
  • Agente (stringa): agente che si occupa del caso
  • Gruppo di agenti (stringa): gruppo dell’agente