Avec cet accélérateur Tableau, vous pouvez :

* **Évaluer et améliorer les performances de votre centre d’appels**
* **Améliorer notre qualité de service et la satisfaction client**
* **Identifier vos agents les plus performants**
* **Mieux allouer les ressources en fonction des périodes les plus chargées**
* **Évaluer les besoins de formation de vos agents**

[Vidéo de démo](https://www.youtube.com/watch?v=odQjoySHRAM)

### Répondre aux questions clés de l’entreprise

* Combien d’appels entrants traitons-nous ?
* Combien d’appels ont été pris/abandonnés ?
* Combien de temps les appelants attendent-ils avant de raccrocher ?
* Combien de temps les appelants attendent-ils avant que leur appel soit pris ?
* Quel niveau de service fournissons-nous à nos clients ? Quel est leur degré de satisfaction ?

### Surveiller et améliorer les indicateurs clés de performance

#### *Appels*

* Nbre total d’appels entrants : Nombre total d’appels entrants
* Nombre d’appels entrants (quotidiens) : Nombre moyen d’appels entrants par jour ouvrable
* Nbre de demandes : Nombre de demandes. Une demande est une question qu’un client pose pour obtenir certaines informations. Une demande peut faire l’objet de plusieurs appels.

#### *Niveau de service*

* Nbre total d’appels abandonnés : Nombre total d’appels qui ont été abandonnés
* Nbre d’appels abandonnés en % : Part des appels entrants qui ont été abandonnés (exprimé en %)
* Nbre total d’appels ayant reçu une réponse : Nombre total d’appels auxquels les agents ont répondu
* Appels ayant reçu une réponse en % : Part des appels ayant reçu une réponse par rapport à tous les appels entrants (exprimé en %)
* FCR - Résolution au premier contact : Nombre de demandes qui ont été résolues/closes au premier contact
* FCR - Résolution au premier contact en % : Résolution au premier contact en % : Nombre de demandes qui ont été résolues/closes au premier contact (exprimé en %)
* CSAT - Satisfaction client : Score de satisfaction client (1 pour insatisfait, 5 pour très satisfait)

#### *Agents*

* Nbre d’agents : Nombre d’agents qui ont traité au moins un appel au cours de la période
* Nombre d’appels entrants par agent : Nombre moyen d’appels entrants par agent
* Nombre d’appels auxquels un agent a répondu : Nombre moyen d’appels auxquels un agent a répondu

#### *Durée*

* AHT - Durée moyenne de traitement : Durée moyenne de traitement d’un appel (Temps de conversation + Temps d’attente + Tâches post-appel) (exprimé en s)
* Temps d’attente moyen : Temps d’attente moyen des appelants lorsqu’ils appellent un centre d’appels (exprimé en s)
* Temps d’attente moyen jusqu’au traitement de l’appel : Temps d’attente moyen des appelants avant qu’un agent réponde à leur appel (exprimé en s)
* Temps d’attente moyen avant abandon : Temps d’attente moyen des appelants avant qu’ils raccrochent (exprimé en s)
* Temps de conversation moyen : Temps de conversation moyen (exprimé en s)

### Attributs requis

* **N° d’appel** (chaîne) : Identifiant unique d’appel
* **Date/heure de l’appel** (date) : Date/heure de l’appel
* **Indicateur Abandon** (chaîne) ← valeurs attendues : “O”, “N”. “O” signifie que l’appel a été abandonné.
* **Indicateur Résolution au premier contact** (chaîne) ← valeurs attendues : “O”, “N”. “O” signifie que le problème a été résolu au premier contact.
* **Client** (chaîne) : Client chez qui l’appelant travaille
* **Agent** (chaîne) : Agent qui a traité l’appel
* **Raison de l’appel** (chaîne) : Raison de l’appel
* **N° de demande** (chaîne) : Identifiant unique de la demande de l’appelant
* **Temps d’attente (s)** (numérique) : Temps d’attente de l’appel en secondes
* **Temps de conversation (s)** (numérique) : Temps de conversation de l’appel en seconds
* **Temps de traitement (s)** (numérique) : Temps de traitement en secondes (Temps de conversation + Temps d’attente + Tâches post-appel)
* **Satisfaction client** (numérique) : Score de satisfaction client (1 pour insatisfait, 5 pour très satisfait)

Call Center

Évaluer et améliorer les performances de votre centre d’appels : appels entrants, résolution au premier contact, satisfaction client...