Avec cet accélérateur Tableau, vous pouvez :

* **Évaluer et améliorer le niveau de service de votre bureau d’assistance : général et par groupe d’agents**
* **Concentrer vos efforts sur les cas à priorité la plus élevée ou sur les cas les plus anciens**
* **Fournir un meilleur service aux utilisateurs**
* **Adapter l’allocation de vos ressources aux périodes les plus chargées**
* **Évaluer votre capacité à augmenter votre niveau de service au fil du temps**

[Vidéo de démo](https://youtu.be/k6MdNcUbFn8)

### Répondre aux questions clés de l’entreprise

* Quels incidents sont actuellement ouverts ?
* Quel a été notre degré d’efficacité à clôturer les incidents ?
* Quelles sont les performances de notre groupe d’agents ?
* Quels sont les types d’incidents les plus fréquemment créés ?
* Qui traite le plus d’incidents ?
* Combien de temps faut-il pour clôturer un incident ?
* Combien d’utilisateurs assistons-nous ?

### Surveiller et améliorer les indicateurs clés de performance

#### *Incidents*

* **Incidents créés** : Nombre de cas qui ont été créés sur la période
* **Incidents ouverts** : Nombre d’incidents actuellement ouverts
* **Incidents clos** : Nombre de cas qui ont été clos sur la période

#### *Utilisateurs*

* **Utilisateurs** : Nombre d’utilisateurs qui ont créé au moins un incident
* **Cas créés par utilisateur** : Nombre moyen de cas créés par utilisateur

#### *Agents*

* **Cas clos par agent** : Nombre moyen de cas clos par agent
* **Agents** : Nombre d’agents qui ont clos au moins un incident au cours de la période

#### *Durée*

* **Durée des incidents ouverts** : Durée moyenne depuis que les incidents ont été ouverts (pour les incidents actuellement ouverts uniquement)
* **Durée de résolution** : Temps moyen nécessaire à la résolution d’un incident (exprimé en minutes)

### Attributs requis

* **N° d’incident** *(chaîne)* : Identifiant unique d’incident
* **Description de l’incident** *(chaîne)* : Description de l’incident
* **Date d’ouverture** *(date/heure)* : Date/heure d’ouverture de l’incident
* **Date de clôture** *(date/heure)* : Date/heure de clôture de l’incident
* **Catégorie d’incident** (*chaîne)* : Catégorie d’incident
* **Priorité de l’incident** *(chaîne)* ← valeurs attendues : “Élevé”, “Moyen”, “Faible”
* **Utilisateur** *(chaîne)* : Personne qui a ouvert la demande d’assistance
* **Statut de l’incident** *(chaîne)* : Statut de l’incident ← valeurs attendues : “Ouvert”, “Clos”
* **Agent** *(chaîne)* : Agent en charge de l’incident
* **Groupe de l’agent** *(chaîne)* : Groupe de l’agent

Service Desk

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