Salesforce Data Cloud - Customer Engagement

L’accélérateur Tableau pour Engagement clients Salesforce Data Cloud (auparavant connu sous le nom Engagement clients Salesforce CDP) est un tableau de bord complet d’exploration qui fournit aux équipes marketing et commerciales une vue holistique du niveau d’engagement des clients à travers cinq canaux : Ventes, E-mails, Messages (SMS), Site Web et Notifications push. Les équipes peuvent ainsi sélectionner les meilleurs canaux pour interagir avec le client, développer des messages pertinents et créer des expériences client positives afin d’améliorer la loyauté et la rétention.

Avec cet accélérateur Tableau, vous pouvez :

• Évaluer le niveau d’engagement des clients sur cinq canaux :
  • Engagement direct (Ventes)
  • E-mails
  • Site Web
  • Messages (SMS)
  • Notifications push
• Sélectionner les meilleurs canaux pour interagir avec vos clients
• Identifiez facilement les différents niveaux d’engagement de vos clients : de Très élevé à Très faible
• Personnalisez vos niveaux d’engagement pour mieux répondre aux attentes des clients
• Créer des expériences client positives pour renforcer la fidélité et la rétention

Vidéo de démo

Étapes de prise en main

1. Vérifiez que vous avez installé Tableau Desktop version 2023.2 ou supérieure et que vous possédez une licence. Utilisez le connecteur Salesforce Data Cloud pour vous connecter à Data Cloud. Notez qu’il s’agit d’un connecteur livré avec la version Data Cloud de l’été 23 comme décrit ici. Cet accélérateur fonctionne uniquement avec le connecteur Salesforce Data Cloud.
2. Vérifiez que l’accès à l’extraction de données depuis Salesforce Data Cloud (auparavant connu sous le nom Salesforce CDP) a été configuré pour Tableau. Une documentation très utile sur cette procédure est disponible sur le site d’aide de Customer Data Platform.
3. Téléchargez le classeur Tableau à l’aide du bouton Télécharger en haut à droite de cette page.
4. Double-cliquez pour ouvrir le classeur téléchargé. Le classeur comporte des données de démonstration lorsque vous le téléchargez pour la première fois.
5. Une fois le classeur ouvert, cliquez sur l’onglet Source de données en bas à gauche du tableau de bord Tableau.
6. Authentifiez-vous sur votre compte Salesforce Data Cloud. Veuillez suivre les instructions et vous connecter à Salesforce Data Cloud pour Tableau afin d’établir une connexion.
7. Remarque : nous recommandons aux utilisateurs d’exécuter les requêtes en mode “Extrait”.
8. L’accélérateur comporte cinq tableaux de bord. Nous créons chaque tableau de bord en plus d’une source de données séparée.
9. L’accélérateur affiche les données des objets Salesforce Data Cloud standard suivants.
10. Si les objets Salesforce répertoriés affichent des noms différents dans votre système, modifiez la source de données et ajustez les requêtes en conséquence.

• Engagement direct - Ventes :

1. Objet “Produit commande client”→ Nom de l’API Objet “ssot__SalesOrderProduct__dlm”
2. Objet “Commande client”→ Nom de l’API Objet “ssot__SalesOrder__dlm”
3. Objet “Produit Marchandises”→ Nom de l’API Objet “ssot__GoodsProduct__dlm”
4. Objet “Lien identité individuelle”→ Nom de l’API Objet “IndividualIdentityLink__dlm”
5. Objet “Individu unifié”→ Nom de l’API Objet “UnifiedIndividual__dlm”

• Engagement par e-mail :

1. Objet “Engagement par e-mails”→ Nom de l’API Objet “ssot__EmailEngagement__dlm”
2. Objet “Sujet de l’engagement”→ Nom de l’API Objet “ssot__EngagementTopic__dlm”
3. Objet “Campagne”→ Nom de l’API Objet “ssot__Campaign__dlm”
4. Objet “Lien identité individuelle”→ Nom de l’API Objet “IndividualIdentityLink__dlm”
5. Objet “Individu unifié”→ Nom de l’API Objet “UnifiedIndividual__dlm”

• Engagement via un site Web :

1. Objet “Engagement via un site Web”→ Nom de l’API Objet “ssot__WebsiteEngagement__dlm”
2. Objet “Lien identité individuelle”→ Nom de l’API Objet “IndividualIdentityLink__dlm”
3. Objet “Individu unifié”→ Nom de l’API Objet “UnifiedIndividual__dlm”

• Engagement par message (SMS) :

1. Objet “Engagement par messages”→ Nom de l’API Objet “ssot__MessageEngagement__dlm”
2. Objet “Lien identité individuelle”→ Nom de l’API Objet “IndividualIdentityLink__dlm”
3. Objet “Individu unifié”→ Nom de l’API Objet “UnifiedIndividual__dlm”

• Notifications push :

1. Objet “Engagement par application d’appareil”→ Nom de l’API Objet “ssot__DeviceApplicationEngagement__dlm”
2. Objet “Lien identité individuelle”→ Nom de l’API Objet “IndividualIdentityLink__dlm”
3. Objet “Individu unifié”→ Nom de l’API Objet “UnifiedIndividual__dlm”

Niveau d’engagement :

Chaque type d’engagement (direct, e-mail, site Web, message ou notification) est mesuré par un KPI d’engagement que vous pouvez sélectionner.

Les niveaux d’engagement (5 segments de “Engagement TRÈS FAIBLE” à “Engagement TRÈS ÉLEVÉ”) sont définis en fonction des règles suivantes :

• La limite supérieure est définie par la valeur du KPI d’engagement pour le client affichant le plus haut niveau d’engagement
• Les clients sont ensuite divisés en 5 segments (chaque client ayant une valeur de KPI d’engagement comprise entre 0 et cette limite supérieure)
• La taille relative de chaque segment peut être configurée par seuils, qui sont ensuite définis sous forme de pourcentage de la limite supérieure

Engagement direct - Ventes

Répondre aux questions clés de l’entreprise

• Quelle est la contribution directe des clients au profit de l’entreprise ?
• Comment pouvons-nous optimiser nos stratégies marketing ?
• Qui sont nos clients ? Comment pouvons-nous interagir avec eux plus efficacement ?
• Comment notre base de clients se développe-t-elle au fil du temps ?

Surveiller et améliorer les indicateurs clés de performance

Ventes

• Ventes totales : Montant des ventes totales
• Nbre de commandes : Nombre de commandes de vente
• Valeur moyenne de commande : Montant moyen dépensé par commande

Comportement des clients

• Nbre de clients : Nombre de clients actifs passant des commandes de vente
• Nbre de commandes par client : Nombre moyen de commandes passées par un client
• Ventes par client : Montant moyen dépensé par un client

Engagement par e-mail

Répondre aux questions clés de l’entreprise

• Quelle est le degré d’efficacité de nos campagnes par e-mail ?
• Quel groupe d’abonnés a le taux d’ouverture le plus élevé/le plus faible ?
• Envoyons-nous des e-mails au groupe d’abonnés pertinent ?

Surveiller et améliorer les indicateurs clés de performance

Portée

• Nbre d’abonnés : Nombre total d’abonnés
• Nbre d’e-mails remis : Nombre d’e-mails qui sont arrivés dans la boîte de réception des destinataires. Cet indicateur mesure la qualité de notre liste d’e-mailing

Engagement

• Nbre d’e-mails ouverts : Nombre d’e-mails ouverts par les destinataires
• Taux d’ouverture : Pourcentage d’e-mails ouverts par les destinataires
• Clics uniques : Nombre total de clics sur un lien d’action (unique)
• Taux de clic (CTR) : Pourcentage de destinataires d’e-mails qui ont cliqué sur un ou plusieurs liens contenus dans un e-mail donné (exprimé en %)

Désabonnements

• Désabonnements : Nombre de désabonnements (uniques)
• Taux de désabonnement : Nombre de clics de désabonnement divisés par le nombre d’e-mails remis (exprimé en %)

Attributs requis

• Nom de l’API Champ “ssot__EngagementChannelActionId__c”: Valeurs attendues : Envoyer, Ouvrir, Clic, Rebond, Refus
• Nom de l’API Champ “Loyalty_Member_Tier__c”: Ce champ étant facultatif, nous le définissons par défaut sur “N/A”. Si vous utilisez Salesforce Loyalty Cloud, vous pouvez modifier ce champ en modifiant la source de données ainsi que la requête : recherchez “N/A” comme “Loyalty Member” et remplacez “N/A” par “Loyalty_Member_Tier__c”.

Engagement via un site Web

Répondre aux questions clés de l’entreprise

• Quel est le degré d’intérêt de nos utilisateurs pour notre marque/produit ?
• Quel groupe d’utilisateurs se montre le plus/le moins engagé avec nos produits ?
• Quelle est la fréquence de visite de notre site Web par nos utilisateurs ?
• Quelles sont les heures de plus grande fréquentation du site Web ?

Surveiller et améliorer les indicateurs clés de performance

Engagement

• Taux de conversion : Taux d’utilisateurs qui sont allés au bout d’une activité d’engagement : télécharger un produit ou s’abonner à une version d’évaluation, ajouter des avis, donner une évaluation

Utilisateurs

• Nbre d’utilisateurs enregistrés : Nombre d’utilisateurs. Il s’agit des utilisateurs qui reviennent fréquemment sur notre site Web
• Nbre d’utilisateurs engagés : Nombre d’utilisateurs engagés. Il s’agit des utilisateurs qui ont effectué une activité d’engagement : télécharger un produit ou s’abonner à une version d’évaluation, ajouter des avis, donner une évaluation
• Total des actions utilisateur : Nombre d’actions effectuées par les utilisateurs qui possèdent un compte Une action peut être un téléchargement, l’ouverture d’une nouvelle page, la publication d’un avis ou un clic sur un contenu engageant
• Actions utilisateur par utilisateur : Nombre moyen d’actions par utilisateur

Activité

• Nbre de visites : Le nombre de visites de site indique le nombre total de visites effectuées par chaque utilisateur sur notre site
• Nbre total d’actions : Nombre d’actions effectuées par tous les visiteurs. Une action peut être un téléchargement, l’ouverture d’une nouvelle page, la publication d’un avis ou un clic sur un contenu engageant
• Utilisateurs actifs mensuels (MAU) : Mesure de la fréquence selon laquelle les utilisateurs utilisent notre site Web sur une base mensuelle

Attributs requis

• Nom de l’API Champ “ssot__EngagementChannelActionId__c”

• Valeurs attendues : Contenu d’engagement

• Engagement par message

Répondre aux questions clés de l’entreprise

• Qui sont les clients les plus engagés ?
• À quelle heure a lieu le plus grand taux d’ouverture ?
• Auprès de quel groupe d’utilisateurs rencontrons-nous le plus de succès ?
• Quel nombre optimal de messages devrions-nous envoyer chaque semaine par individu pour maximiser le taux de remise ?

Surveiller et améliorer les indicateurs clés de performance

Portée

• Nbre de messages envoyés : Nombre de messages envoyés. Cet indicateur mesure l’étendue de notre public de base
• Nbre de destinataires : Nombre d’utilisateurs qui ont reçu les SMS de notification

Engagement

• Nbre de messages délivrés : Nombre de messages qui ont été délivrés. Cet indicateur mesure le nombre de destinataires qui ont reçu notre message
• Nbre de messages délivrés par destinataire : Nombre moyen de messages délivrés par destinataire
• Taux de remise : Le taux de remise des messages correspond au nombre de messages qui ont atteint l’appareil d’un destinataire divisé par le nombre total de messages texte envoyés

Attributs requis

• Nom de l’API Champ “ssot__EngagementChannelActionId__c”
• Valeurs attendues : Remis, Non remis, Acceptation, Refus

Notifications

Répondre aux questions clés de l’entreprise

• Quel degré d’engagement nos notifications suscitent-elles auprès des utilisateurs ?
• À quelle heure se produit le pic de taux d’ouverture ?
• Quel est le volume de notifications envoyées et quel est le succès rencontré par les campagnes ?
• Quel nombre optimal de notifications push devrions-nous envoyer pour maximiser le taux d’ouverture ?

Surveiller et améliorer les indicateurs clés de performance

Portée

• Nbre de récepteurs : Nombre d’utilisateurs ayant accepté de recevoir des notifications. Cet indicateur mesure la taille de notre liste d’utilisateurs
• Nbre de notifications envoyées : Nombre de notifications push envoyées Cet indicateur mesure la portée de nos notifications
• Nbre de notifications envoyées par destinataire : Nombre moyen de notifications envoyées par destinataire.

Engagement

• Nbre de notifications ouvertes : Nombre de notifications ouvertes par les destinataires
• Taux d’ouverture : Taux de destinataires qui ont ouvert la notification par rapport au nombre total de personnes ayant reçu notre notification push

Développer

• Nbre de notifications consultées : Nombre de notifications consultées par les destinataires
• Taux de consultation : Nombre de personnes qui ont vu notre notification par rapport au nombre total de personnes qui ont reçu notre notification push.

Attributs requis

• Nom de l’API Champ “ssot__EngagementChannelActionId__c”: Valeurs attendues: Envoyé, Ouvrir, Afficher