Cet accélérateur Tableau vous permet de :

* **Évaluer et améliorer les performances de votre centre d’appels**
* **Améliorer la qualité de votre service et accroître votre productivité**
* **Déterminer qui sont vos agents les plus performants**
* **Améliorer l’affectation des ressources en fonction des périodes de pointe**

[Démo vidéo](https://youtu.be/ZckfMsKgJEM)

### Répondre à des questions clés sur les activités

* Combien d’appels entrants traitons-nous?
* Combien d’appels entrants traitons-nous en moyenne par jour?
* Combien d’appels ont été abandonnés?
* Combien d’appels ont été répondus?
* Pendant combien de temps les appelants attendent-ils avant de raccrocher?
* Pendant combien de temps les appelants attendent-ils avant que l’on réponde à leur appel?

### Surveiller et améliorer les KPI

* Nombre total d’appels entrants
* Nombre total d’appels abandonnés
* Temps d’attente moyen
* Temps d’attente moyen jusqu’à la réponse
* Temps d’attente moyen jusqu’à l’abandon
* Temps de conversation moyen
* Nbre d’agents
* Nombre total d’appels répondus
* Pourcentage d’appels abandonnés
* Appels entrants par agent
* Appels répondus par agent
* Appels par client
* Pourcentage d’appels répondus
* Appels entrants (chaque jour)

### Attributs nécessaires

* N° d’appel (chaîne)
* Date et heure de l’appel (date)
* Résolution de l’appel (chaîne) : valeur attendue « Résolu » ou nul
* Numéro d’appel précédent (chaîne) : s’il est nul et que l’appel est « résolu », cela signifie que le problème a été résolu lors du premier appel.
* Indicateur d’abandon (chaîne)
* Client (chaîne)
* Agent (chaîne)
* Raison de l’appel (chaîne)
* Temps d’attente (valeur numérique)
* Temps de conversation (valeur numérique)

### Comprendre les exigences du modèle de données

#### L’accélérateur affiche les données des objets suivants :

* Appel vocal
* Utilisateur

Salesforce Service Cloud - Voice Call

Évaluer et améliorer les performances de votre centre d’appels : appels entrants, RPC, SATC...