Salesforce Service Cloud - Voice Call

Cet accélérateur Tableau vous permet de :

• Évaluer et améliorer les performances de votre centre d’appels
• Améliorer la qualité de votre service et accroître votre productivité
• Déterminer qui sont vos agents les plus performants
• Améliorer l’affectation des ressources en fonction des périodes de pointe

Démo vidéo

Répondre à des questions clés sur les activités

• Combien d’appels entrants traitons-nous?
• Combien d’appels entrants traitons-nous en moyenne par jour?
• Combien d’appels ont été abandonnés?
• Combien d’appels ont été répondus?
• Pendant combien de temps les appelants attendent-ils avant de raccrocher?
• Pendant combien de temps les appelants attendent-ils avant que l’on réponde à leur appel?

Surveiller et améliorer les KPI

• Nombre total d’appels entrants
• Nombre total d’appels abandonnés
• Temps d’attente moyen
• Temps d’attente moyen jusqu’à la réponse
• Temps d’attente moyen jusqu’à l’abandon
• Temps de conversation moyen
• Nbre d’agents
• Nombre total d’appels répondus
• Pourcentage d’appels abandonnés
• Appels entrants par agent
• Appels répondus par agent
• Appels par client
• Pourcentage d’appels répondus
• Appels entrants (chaque jour)

Attributs nécessaires

• N° d’appel (chaîne)
• Date et heure de l’appel (date)
• Résolution de l’appel (chaîne) : valeur attendue « Résolu » ou nul
• Numéro d’appel précédent (chaîne) : s’il est nul et que l’appel est « résolu », cela signifie que le problème a été résolu lors du premier appel.
• Indicateur d’abandon (chaîne)
• Client (chaîne)
• Agent (chaîne)
• Raison de l’appel (chaîne)
• Temps d’attente (valeur numérique)
• Temps de conversation (valeur numérique)

Comprendre les exigences du modèle de données

L’accélérateur affiche les données des objets suivants :

• Appel vocal
• Utilisateur