Call Center

Cet accélérateur Tableau vous permet de :

• Évaluer et améliorer les performances de votre centre d’appels
• Augmenter la qualité de nos services et la satisfaction de nos clients
• Déterminer qui sont vos agents les plus performants
• Améliorer l’affectation des ressources en fonction des périodes de pointe
• Évaluer les besoins en formation de vos agents

Démo vidéo

Répondre à des questions clés sur les activités

• Combien d’appels entrants traitons-nous?
• Combien d’appels ont été répondus/abandonnés?
• Pendant combien de temps les appelants attendent-ils avant de raccrocher?
• Pendant combien de temps les appelants attendent-ils avant que l’on réponde à leur appel?
• Quel niveau de service offrons-nous à nos clients? Dans quelle mesure ils en sont satisfaits?

Surveiller et améliorer les KPI

Appels

• Nombre total d’appels entrants : nombre total d’appels entrants
• Appels entrants (quotidien) : nombre moyen d’appels entrants par jour de travail
• Nbre de requêtes : nombre de requêtes. Une requête est une question posée par un client afin d’obtenir de l’information. Une requête peut faire l’objet de plusieurs appels.

Niveau de service

• Nombre total d’appels abandonnés : nombre total d’appels qui ont été abandonnés
• %d’appels abandonnés : part des appels entrants qui ont été abandonnés (exprimée en %)
• Nombre total d’appels répondus : nombre total d’appels auxquels des agents ont répondu
• % d’appels répondus : part des appels auxquels on a répondu par rapport à l’ensemble des appels entrants (exprimée en %)
• RPC - Résolution au premier contact : nombre de requêtes résolues/closes lors du premier appel
• % de RPC - Résolution au premier contact : % de résolution au premier contact : part des requêtes résolues lors du premier appel (exprimée en %)
• SATC - Satisfaction client : score de satisfaction client (1 pour insatisfait, 5 pour entièrement satisfait)

Agents

• Nbre d’agents : nombre d’agents qui ont traité au moins un appel au cours de la période
• Appels entrants par agent : nombre moyen d’appels entrants par agent
• Appels répondus par agent : nombre moyen d’appels répondus par agent

Temps

• DMT - Durée moyenne de traitement : durée moyenne de traitement de l’appel (temps de conversation + temps d’attente + tâches postérieures à l’appel) (exprimée en secondes)
• Temps d’attente moyen : temps moyen d’attente des appelants lorsqu’ils appellent le centre d’appels (exprimé en secondes)
• Temps d’attente jusqu’à la réponse : temps moyen d’attente des appelants avant la réponse à leur appel (exprimé en secondes)
• Temps d’attente jusqu’à l’abandon : temps moyen d’attente des appelants avant de raccrocher (exprimé en secondes)
• Temps de conversation moyen : temps de conversation moyen (exprimé en secondes)

Attributs nécessaires

• **N° de l’appel (chaîne) : identifiant unique de l’appel
• Date et heure de l’appel (date) : date et heure de l’appel
• Indicateur d’abandon (chaîne) ← valeurs attendues : « O », « N ». « O » signifie que l’appel a été abandonné
• Indicateur de résolution au premier contact (chaîne)← Valeurs attendues : « O », « N ». « O » signifie que le problème a été résolu après le premier contact
• Client (chaîne) : client où travaille l’appelant
• Agent (chaîne) : agent ayant traité l’appel
• Raison de l’appel (chaîne) : raison de l’appel
• N° de requête (chaîne) : identifiant unique de la requête de l’appelant
• Temps d’attente (valeur numérique) : temps d’attente de l’appel en secondes
• Temps de conversation (valeur numérique) : temps de conversation de l’appel en secondes
• Durée(s) de traitement (valeur numérique) : durée de traitement en secondes (temps de conversation + temps d’attente + tâches postérieures à l’appel)
• Satisfaction client (valeur numérique) : 1 pour insatisfait, 5 pour entièrement satisfait