Salesforce Data Cloud Service Accelerator

Le temps nécessaire pour prévoir et résoudre les problèmes liés au service à la clientèle peut s’avérer très coûteux : le temps et les recettes perdus suite à la perte de clients, le coût d’acquisition de nouveaux clients, et l’impact sur votre réputation, peuvent avoir des conséquences très préjudiciables sur le long terme.

L’accélérateur Service Cloud d’Atrium se connecte à Data Cloud pour vous fournir une vision à 360° du client et de son importance pour votre entreprise, permettant ainsi aux responsables du service client d’établir rapidement l’ordre de priorité et de résoudre promptement les cas. Cet accélérateur permet à votre entreprise d’établir des objectifs dont elle peut mesurer l’efficacité, par exemple l’amélioration du NPS et de la satisfaction client, une résolution de cas plus rapide, ce qui se traduit par une augmentation du nombre de cas résolus par chaque responsable du service client.

Le modèle de données de cet accélérateur, qui est détaillé dans les images, vous montre comment :

• mapper et modéliser des sources de données multiples de manière à visualiser toutes les données clients
• unifier toutes les données clients provenant de systèmes divers pour améliorer leur visibilité en rapport avec le contact client

Répondre à des questions clés sur les activités

• Quels domaines d’assistance ont la plus haute priorité au premier coup d’œil?
• Quelles pages du site Web un client a-t-il visitées, combien a-t-il dépensé (et pour quels types de services ou produits), quels sont ses scores NPS et SATC actuels et anciens, et quels sont les autres points clés de son parcours?
• Que recherchait un client ou que regardait-il sur le site Web lorsqu’il a ouvert un cas?
• Combien de cas un client a-t-il ouverts et à quelle vitesse ont-ils été résolus dans le passé?
• Qui est mon client? (Par exemple, où vit-il, quel âge a-t-il et comment puis-je le joindre?)
• Quel est le degré de satisfaction de ce client à l’égard de ses expériences client antérieures?
• Combien le client a-t-il dépensé chez nous, pour quel produit/service, chaque mois au cours des six derniers mois?

Surveiller et améliorer les KPI

• Nombre de cas par client et rapidité de résolution
• Historique de l’activité du client sur le site Web et principaux points de contact
• Aperçu de l’historique des achats clients, ainsi que des revenus générés par chaque client
• Données concernant le cas, par exemple le parcours du client sur le site Web lors de la création du cas

Attributs de données requis

• Réponse 1 (nombre)
• Réponse 2 (texte)
• ID du cas (texte)
• Destinataire du courriel (texte)
• Question 1 (texte)
• Question 2 (texte)

Objets de modèle de données courants

• Individu
• Téléphone du point de contact
• Adresse du point de contact
• Engagement sur le site Web
• Cas
• Commande client
• Contact du compte

Objets de modèle de données personnalisés

• Résultats du sondage
  • Réponse 1 (nombre)
  • Réponse 2 (texte)
  • ID du cas (texte)
  • Destinataire du courriel (texte)
  • Question 1 (texte)
  • Question 2 (texte)

Connaissance calculée

• NPS_Calc
  • Unifié__c (ID de l’individu unifié)
  • Nps__c

Instructions supplémentaires

Cet accélérateur s’appuie sur les données Data Cloud grâce à l’information d’un individu unifié correspondant et au modèle de donnée qui utilise l’ID d’unification « 1 ».