Salesforce Service Cloud - Service Desk

Cet accélérateur Tableau vous permet de :

• Évaluer et améliorer le niveau de service de votre poste de service : globalement et par groupe d’agents
• Intensifier vos efforts sur les dossiers à examiner en priorité ou les dossiers les plus anciens
• Améliorer son service aux utilisateurs Adapter l’affectation de nos ressources en fonction des périodes de pointe
• Vérifier votre capacité à accroître progressivement votre niveau de service

Démo vidéo

Répondre à des questions clés sur les activités

• Quels dossiers sont actuellement en instance de traitement?
• Dans quelle mesure avons-nous été efficaces dans la clôture des dossiers?
• Quelles sont les performances de nos groupes d’agents?
• Quels types de dossiers sont créés le plus souvent?
• Qui traite le plus de dossiers?
• Combien de temps faut-il pour clore les dossiers?
• Combien d’utilisateurs desservons-nous?

Surveiller et améliorer les KPI

Dossiers

• Dossiers créés : nombre de dossiers qui ont été créés au cours de la période
• Dossiers en instance de traitement : nombre de dossiers actuellement en instance de traitement
• Dossiers clos : nombre de dossiers qui ont été clos au cours de la période

Utilisateurs

• Utilisateurs : nombre d’utilisateurs ayant créé au moins un dossier
• Dossiers créés par utilisateur : nombre moyen de dossiers créés par utilisateur

Agents

• Dossiers clos par agent : nombre moyen de dossiers clos par agent
• Agents : nombre d’agents ayant clos au moins un dossier au cours de la période

Temps

• Durée des dossiers en instance de traitement : durée moyenne depuis l’ouverture des dossiers (pour les dossiers actuellement en instance de traitement uniquement)
• Durée de résolution : durée moyenne de clôture d’un dossier (exprimée en min)

Attributs nécessaires

• N° du dossier (chaîne) : identifiant unique du dossier
• Description du dossier (chaîne) : description du dossier
• Date d’ouverture (date et heure) : date et heure d’ouverture du dossier
• Date de clôture (date et heure) : date et heure de clôture du dossier ** Catégorie de dossier* (chaîne) : catégorie de dossier
• Priorité du dossier (chaîne) : priorité du dossier ← valeurs attendues : « Élevé », « Moyen », « Faible »
• Utilisateur (chaîne) : personne ayant ouvert le dossier
• Statut du dossier (chaîne) : statut du dossier ← valeurs attendues : « Ouvert », « Fermé »
• Agent (chaîne) : agent traitant le dossier
• Groupe d’agents (chaîne) : Groupe de l’agent