Salesforce Data Cloud - Service Desk

Avec cet accélérateur Tableau, vous pouvez :

• Évaluer et améliorer le niveau de service de votre bureau d’assistance : général et par groupe d’agents
• Concentrer vos efforts sur les cas à priorité la plus élevée ou sur les cas les plus anciens
• Fournir un meilleur service aux utilisateurs
• Adapter l’allocation de vos ressources aux périodes les plus chargées
• Évaluer votre capacité à augmenter votre niveau de service au fil du temps

Vidéo de démo

Répondre aux questions clés de l’entreprise

• Quels incidents sont actuellement ouverts ?
• Quel a été notre degré d’efficacité à clôturer les incidents ?
• Quelles sont les performances de notre groupe d’agents ?
• Quels sont les types d’incidents les plus fréquemment créés ?
• Qui traite le plus d’incidents ?
• Combien de temps faut-il pour clôturer un incident ?
• Combien d’utilisateurs assistons-nous ?

Surveiller et améliorer les indicateurs clés de performance

Incidents

• Incidents créés : Nombre de cas qui ont été créés sur la période
• Incidents ouverts : Nombre d’incidents actuellement ouverts
• Incidents clos : Nombre de cas qui ont été clos sur la période

Utilisateurs

• Utilisateurs : Nombre d’utilisateurs qui ont créé au moins un incident
• Cas créés par utilisateur : Nombre moyen de cas créés par utilisateur

Agents

• Cas clos par agent : Nombre moyen de cas clos par agent
• Agents : Nombre d’agents qui ont clos au moins un incident au cours de la période

Durée

• Durée des incidents ouverts : Durée moyenne depuis que les incidents ont été ouverts (pour les incidents actuellement ouverts uniquement)
• Durée de résolution : Temps moyen nécessaire à la résolution d’un incident (exprimé en minutes)

Attributs requis

• N° d’incident (chaîne) : Identifiant unique d’incident
• Description de l’incident (chaîne) : Description de l’incident
• Date d’ouverture (date/heure) : Date/heure d’ouverture de l’incident
• Date de clôture (date/heure) : Date/heure de clôture de l’incident
• Catégorie d’incident (chaîne) : Catégorie d’incident
• Priorité de l’incident (chaîne) ← valeurs attendues : “Élevé”, “Moyen”, “Faible”
• Utilisateur (chaîne) : Personne qui a ouvert la demande d’assistance
• Statut de l’incident (chaîne) : Statut de l’incident ← valeurs attendues : “Ouvert”, “Clos”
• Agent (chaîne) : Agent en charge de l’incident
• Groupe de l’agent (chaîne) : Groupe de l’agent

Étapes de prise en main

1. Vérifiez que vous avez installé Tableau Desktop version 2023.2 ou supérieure et que vous possédez une licence. Utilisez le connecteur Salesforce Data Cloud pour vous connecter à Data Cloud. Notez qu’il s’agit d’un connecteur livré avec la version Data Cloud de l’été 23 comme décrit ici. Cet accélérateur fonctionne uniquement avec le connecteur Salesforce Data Cloud.
2. Vérifiez que l’accès à l’extraction de données depuis Salesforce Data Cloud (auparavant connu sous le nom Salesforce CDP) a été configuré pour Tableau. Une documentation très utile sur cette procédure est disponible sur le site d’aide de Customer Data Platform.

Comprendre les exigences en matière de modèle de données

L’accélérateur vous présente les données des objets suivants :

• ssot__Case__dlm
  • Étiquette de champ personnalisée : Owner Id et API Name Owner_Id (le système ajoutera __c)
  • Étiquette de champ personnalisée : Opened Date Time et API Name tab_Opened_Date_Time (le système ajoutera __c)
• ssot__Account__dlm
• ssot__AccountContact__dlm
  • Étiquette de champ personnalisée : First Name et API Name tab_First_Name (le système ajoutera __c)
  • Étiquette de champ personnalisée : Last Name et API Name tab_Last_Name (le système ajoutera __c)
  • Étiquette de champ personnalisée : Full Name et API Name tab_Full_Name (le système ajoutera __c)
• tab_Data_Source__dlm (objet personnalisé)
  • Étiquette d’objet : Source de données
  • Catégorie d’objet : Autre
  • Nom de l’API Objet : tab_Data_Source__dlm
  • Champs d’objet : Créez l’objet modèle de données en utilisant ce fichier CSV
  • Comment créer un objet personnalisé à partir d’un fichier CSV en savoir plus