Este acelerador de Tableau le permite:

* **Evaluar y mejorar el rendimiento de su centro de llamadas**
* **Aumentar nuestra calidad del servicio y satisfacción del cliente**
* **Identificar a sus agentes de mayor rendimiento**
* **Asignar mejor los recursos de acuerdo con los periodos más demandantes**
* **Evaluar los requisitos de formación para sus agentes**

[Vídeo de demostración](https://www.youtube.com/watch?v=odQjoySHRAM)

### Responder a preguntas de negocios clave

* ¿Cuántas llamadas entrantes atendemos?
* ¿Cuántas llamadas se respondieron/colgaron?
* ¿Cuánto tiempo esperan las personas que llaman antes de colgar?
* ¿Cuánto tiempo esperan las personas que llaman antes de ser atendidas?
* ¿Qué nivel de servicio ofrecemos a nuestros clientes? ¿Cuál es su nivel de satisfacción?

### Supervisar y mejorar indicadores de rendimiento clave (KPI)

#### *Llamadas*

* Llamadas entrantes totales: número total de llamadas entrantes
* Llamadas entrantes (diarias): número promedio de llamadas entrantes por día trabajado
* Núm. de consultas: número de consultas. Una consulta es una pregunta que un cliente realiza para obtener información. Una consulta puede conllevar varias llamadas.

#### *Nivel de servicio*

* Llamadas abandonadas totales: número total de llamadas abandonadas
* % de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas entrantes que se abandonaron (expresado en %)
* Llamadas contestadas totales: número total de llamadas contestadas por agentes
* % de llamadas contestadas: porcentaje de llamadas contestadas en comparación con todas las llamadas entrantes (expresado en %)
* FCR - resolución al primer contacto: número de consultas solucionadas o cerradas en la primera llamada
* FCR - % de resolución al primer contacto: porcentaje de consultas que se solucionaron durante la primera llamada (expresado en %)
* CSAT - satisfacción del cliente: puntuación de satisfacción del cliente (1 para no satisfecho y 5 para muy satisfecho)

#### *Agentes*

* Núm. de agentes: número de agentes que han administrado al menos una llamada a lo largo del periodo
* Llamadas entrantes por agente: número medio de llamadas entrantes por agente
* Llamadas contestadas por agente: número medio de llamadas contestadas por agente

#### *Hora*

* AHT - tiempo de administración medio: tiempo medio de la llamada (hablando, en espera y con tareas tras la llamada) (expresado en segundos)
* Tiempo de espera promedio: tiempo promedio que las personas esperan cuando llaman al centro de llamadas (expresado en segundos)
* Tiempo promedio de espera hasta respuesta: tiempo promedio que las personas esperan antes de que se conteste a su llamada (expresado en segundos)
* Tiempo de espera promedio hasta el abandono: tiempo promedio que las personas esperan antes de colgar (expresado en segundos)
* Tiempo hablando promedio: tiempo hablando promedio (expresado en segundos)

### Atributos obligatorios

* **Núm. de llamada** (cadena): identificador único de la llamada
* **Fecha y hora de la llamada** (fecha): fecha y hora de la llamada
* **Indicador de abandono** (cadena): valores esperados: “Y”, “N”. “Y” significa que se abandonó la llamada.
* **Indicador de resolución al primer contacto** (cadena): valores esperados: “Y”, “N”. “Y” significa que el problema se resolvió tras el primer contacto
* **Cliente** (cadena): cliente con el que la persona que llama está trabajando
* **Agente** (cadena): agente encargado de la llamada
* **Motivo de la llamada** (cadena): motivo de la llamada
* **Núm. de consulta** (cadena): identificador único de la consulta de la persona que llama
* **Tiempo de espera (s)** (número): tiempo de espera de la llamada en segundos
* **Tiempo hablando (s)** (número): tiempo hablando en la llamada en segundos
* **Tiempo de administración (s)** (número): tiempo de administración en segundos (tiempo hablando, tiempo en espera y tareas tras la llamada)
* **Satisfacción del cliente** (número): 1 para no satisfecho y 5 para muy satisfecho

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Evaluar y mejorar el rendimiento de su centro de llamadas: llamadas entrantes, FCR, CSAT...