Service Desk

por Tableau

Descripción

Este acelerador de Tableau le permite:

  • Evaluar y mejorar el nivel de servicio de su servicio de soporte: general y por grupo de agentes
  • Centrar sus esfuerzos en los casos de mayor prioridad o en casos antiguos
  • Atender mejor a los usuarios
  • Adaptar su asignación de recursos a los periodos más exigentes
  • Auditar su capacidad de aumentar el nivel de servicio a lo largo del tiempo

Vídeo de demostración

Responder a preguntas de negocios clave

  • ¿Qué casos se encuentran abiertos actualmente?
  • ¿Qué eficacia hemos tenido en el cierre de los casos?
  • ¿Cuál es el rendimiento de nuestros grupos de agentes?
  • ¿Qué tipos de casos se crean con mayor frecuencia?
  • ¿Quién administra la mayoría de casos?
  • ¿Cuánto tiempo se tarda en cerrar los casos?
  • ¿A cuántos usuarios atendemos?

Supervisar y mejorar indicadores de rendimiento clave (KPI)

Casos

  • Casos creados: número de casos que se crearon a lo largo del periodo
  • Casos abiertos: número de casos que están abiertos actualmente
  • Casos cerrados: número de casos que se cerraron a lo largo del periodo

Usuarios

  • Usuarios: número de usuarios que crearon, al menos, un caso
  • Casos creados por usuario: número de casos promedio creados por un usuario

Agentes

  • Casos cerrados por agente: número de casos promedio cerrados por un agente
  • Agentes: número de agentes que han cerrado al menos un caso a lo largo del periodo

Hora

  • Tiempo de duración de casos abiertos: tiempo promedio desde que se abre un caso (solo para casos abiertos actualmente)
  • Duración de la resolución: tiempo medio que se tarda en cerrar un caso (expresado en minutos)

Atributos obligatorios

  • Núm. de caso (cadena): identificador único del caso
  • Descripción del caso (cadena): descripción del caso
  • Fecha de apertura (fecha y hora): fecha y hora de la apertura del caso
  • Fecha de cierre (fecha y hora): fecha y hora del cierre del caso
  • Categoría del caso (cadena): categoría del caso
  • Prioridad del caso (cadena): prioridad del caso ← valores esperados: “High”, “Medium”, “Low”
  • Usuario (cadena): quién abrió el caso
  • Estado del caso (cadena): estado del caso ← valores esperados: “Open”, “Closed”
  • Agente (cadena): agente que trabaja en el caso
  • Grupo de agentes (cadena): grupo del agente