Salesforce Data Cloud Service Accelerator

La cantidad de tiempo dedicada a predecir y resolver problemas con atención al cliente puede conllevar muchos gastos: no solo de tiempo y los ingresos no conseguidos por perder clientes, sino también el coste de conseguir nuevos clientes y el impacto que una mala reputación puede tener a largo plazo en la empresa.

El acelerador para Service Cloud de Atrium se conecta a Data Cloud para ofrecer una vista completa sobre los clientes (así como su importancia para su negocio), lo que permite a los agentes de atención al cliente priorizar y solucionar los problemas con rapidez. Con este acelerador, podrá ofrecer a su organización resultados medibles, como un NPS y CSAT mejorados, una resolución de casos más rápida y un mayor número de casos resueltos por agente.

El modelo de datos de este acelerador, que se describe con más detalle en las imágenes, le enseña cómo hacer lo siguiente:

• Mapear y modelar varias fuentes de datos para ver todos los datos de clientes
• Unificar toda la información de sus clientes de varios sistemas para que sea visible en el contexto del contacto con los clientes

Responder a preguntas de negocios clave

• ¿Qué incidencias de soporte tienen la mayor prioridad a simple vista?
• ¿Qué páginas web ha visitado un cliente, cuánto tiempo ha pasado en ellas (y en qué tipo de servicios o productos), cuál es su NPS y CSAT histórico y otros puntos clave de su recorrido?
• ¿Qué hacía un cliente o qué veía en el sitio web cuando abrieron un caso?
• ¿Cuántos casos ha abierto un cliente y con qué rapidez se han resuelto en el pasado?
• ¿Quién es mi cliente? (dónde vive, qué edad tiene y cómo contactar con él)
• ¿Qué nivel de satisfacción tiene el cliente respecto a sus experiencias pasadas con el equipo de soporte?
• ¿Cuánto ha gastado el cliente en nuestro negocio cada mes de los últimos seis meses y en qué lo ha gastado?

Supervisar y mejorar indicadores de rendimiento clave (KPI)

• Número de casos por cliente y velocidad de resolución
• Actividad histórica del sitio web del cliente, así como puntos de contacto clave
• Información sobre compras históricas del cliente, así como los ingresos generados por él
• Información de la incidencia, como la actividad en el sitio web por parte del cliente durante la creación de la incidencia

Atributos de datos requeridos

• Respuesta 1 (número)
• Respuesta 2 (texto)
• ID de incidencia (texto)
• Destinatario de correo electrónico (texto)
• Pregunta 1 (texto)
• Pregunta 2 (texto)

DMO estándar

• Persona
• Teléfono del punto de contacto
• Dirección del punto de contacto
• Interacción del sitio web
• Incidencia
• Orden de ventas
• Contacto de la cuenta

DMO personalizados

• Resultados de la encuesta
  • Respuesta 1 (número)
  • Respuesta 2 (texto)
  • ID de incidencia (texto)
  • Destinatario de correo electrónico (texto)
  • Pregunta 1 (texto)
  • Pregunta 2 (texto)

Perspectiva calculada

• NPS_Calc
  • Unified__c (ID de persona unificada)
  • Nps__c

Instrucciones adicionales

Este acelerador se basa en los datos de Data Cloud cuando usan la información de persona unificada correspondiente y el modelo de datos que usa el ID de unificación “1”.