Salesforce Data Cloud Service Accelerator

por Atrium

Descripción

La cantidad de tiempo dedicada a predecir y resolver problemas con atención al cliente puede conllevar muchos gastos: no solo de tiempo y los ingresos no conseguidos por perder clientes, sino también el coste de conseguir nuevos clientes y el impacto que una mala reputación puede tener a largo plazo en la empresa.

El acelerador para Service Cloud de Atrium se conecta a Data Cloud para ofrecer una vista completa sobre los clientes (así como su importancia para su negocio), lo que permite a los agentes de atención al cliente priorizar y solucionar los problemas con rapidez. Con este acelerador, podrá ofrecer a su organización resultados medibles, como un NPS y CSAT mejorados, una resolución de casos más rápida y un mayor número de casos resueltos por agente.

El modelo de datos de este acelerador, que se describe con más detalle en las imágenes, le enseña cómo hacer lo siguiente:

  • Mapear y modelar varias fuentes de datos para ver todos los datos de clientes
  • Unificar toda la información de sus clientes de varios sistemas para que sea visible en el contexto del contacto con los clientes

Responder a preguntas de negocios clave

  • ¿Qué incidencias de soporte tienen la mayor prioridad a simple vista?
  • ¿Qué páginas web ha visitado un cliente, cuánto tiempo ha pasado en ellas (y en qué tipo de servicios o productos), cuál es su NPS y CSAT histórico y otros puntos clave de su recorrido?
  • ¿Qué hacía un cliente o qué veía en el sitio web cuando abrieron un caso?
  • ¿Cuántos casos ha abierto un cliente y con qué rapidez se han resuelto en el pasado?
  • ¿Quién es mi cliente? (dónde vive, qué edad tiene y cómo contactar con él)
  • ¿Qué nivel de satisfacción tiene el cliente respecto a sus experiencias pasadas con el equipo de soporte?
  • ¿Cuánto ha gastado el cliente en nuestro negocio cada mes de los últimos seis meses y en qué lo ha gastado?

Supervisar y mejorar indicadores de rendimiento clave (KPI)

  • Número de casos por cliente y velocidad de resolución
  • Actividad histórica del sitio web del cliente, así como puntos de contacto clave
  • Información sobre compras históricas del cliente, así como los ingresos generados por él
  • Información de la incidencia, como la actividad en el sitio web por parte del cliente durante la creación de la incidencia

Atributos de datos requeridos

  • Respuesta 1 (número)
  • Respuesta 2 (texto)
  • ID de incidencia (texto)
  • Destinatario de correo electrónico (texto)
  • Pregunta 1 (texto)
  • Pregunta 2 (texto)

DMO estándar

  • Persona
  • Teléfono del punto de contacto
  • Dirección del punto de contacto
  • Interacción del sitio web
  • Incidencia
  • Orden de ventas
  • Contacto de la cuenta

DMO personalizados

  • Resultados de la encuesta
    • Respuesta 1 (número)
    • Respuesta 2 (texto)
    • ID de incidencia (texto)
    • Destinatario de correo electrónico (texto)
    • Pregunta 1 (texto)
    • Pregunta 2 (texto)

Perspectiva calculada

  • NPS_Calc
    • Unified__c (ID de persona unificada)
    • Nps__c

Instrucciones adicionales

Este acelerador se basa en los datos de Data Cloud cuando usan la información de persona unificada correspondiente y el modelo de datos que usa el ID de unificación “1”.