Mit diesem Tableau-Beschleuniger können Sie:

* **Das Leistungsniveau Ihres Service Desks beurteilen und verbessern: insgesamt und nach Agentengruppe**
* **Ihre Bemühungen auf bestimmte Fälle konzentrieren (z. B. Fälle mit der höchsten Priorität oder Fälle, die am ältesten sind)**
* **Einen besseren Service für Benutzer leisten**
* **Ihre Ressourcenzuteilung für Zeiträume mit einer hohen Belastung anpassen**
* **Ihre Fähigkeit beurteilen, Ihr Leistungsniveau in einem bestimmten Zeitraum zu verbessern**

[Demovideo](https://youtu.be/KM9tiBbUUPA)

### Antworten auf wichtige Geschäftsfragen erhalten

* Welche Fälle sind derzeit offen?
* Wie erfolgreich waren wir beim Abschluss von Fällen?
* Wie gut ist die Leistung unserer Agentengruppen?
* Welche Arten von Fällen werden am häufigsten erstellt?
* Wer bearbeitet die meisten Fälle?
* Wie lange dauert es, Fälle abzuschließen?
* Wie viele Benutzer betreuen wir?

### KPIs überwachen und verbessern

#### *Fälle*

* **Erstellte Fälle**: Anzahl der Fälle, die während des Zeitraums erstellt wurden
* **Offene Fälle**: Anzahl der Fälle, die derzeit offen sind
* **Abgeschlossene Fälle**: Anzahl der Fälle, die während des Zeitraums abgeschlossen wurden

#### *Benutzer*

* **Benutzer**: Anzahl der Benutzer, die mindestens einen Fall erstellt haben
* **Erstellte Fälle pro Benutzer**: Durchschnittliche Anzahl der erstellten Fälle pro Benutzer

#### *Agenten*

* **Abgeschlossene Fälle pro Agent**: Durchschnittliche Anzahl der abgeschlossenen Fälle pro Agent
* **Agenten**: Anzahl der Agenten, die während des Zeitraums mindestens einen Fall abgeschlossen haben

#### *Zeit*

* **Offene Fälle Zeitdauer**: Durchschnittliche Zeitdauer, seit der Fälle geöffnet sind (nur aktuell offene Fälle)
* **Lösungsdauer**: Durchschnittliche Zeitdauer, bis ein Fall abgeschlossen ist (in Minuten)

### Erforderliche Attribute

* **Fall #** *(Zeichenfolge)*: Eindeutige Fall-ID
* **Fallbeschreibung** *(Zeichenfolge)*: Beschreibung des Falls
* **Eröffnungsdatum** *(Datum/Uhrzeit)*: Der genaue Zeitpunkt, zu dem der Fall geöffnet wurde
* **Abschlussdatum** *(Datum/Uhrzeit)*: Der genaue Zeitpunkt, zu dem der Fall abgeschlossen wurde
* **Fallkategorie** *(Zeichenfolge)*: Fallkategorie
* **Fallpriorität** *(Zeichenfolge)*: Fallpriorität ← Mögliche Werte: „Hoch“, „Mittel“ und „Niedrig“
* **Benutzer** *(Zeichenfolge)*: Derjenige, der den Fall geöffnet hat
* **Fallstatus** *(Zeichenfolge)*: Fallstatus ← Mögliche Werte: „Offen“, „Abgeschlossen“
* **Agent** *(Zeichenfolge)*: Der Agent, der den Fall bearbeitet
* **Agentengruppe** *(Zeichenfolge)*: Die Gruppe des Agenten

## Erste Schritte

1. Stellen Sie sicher, dass Sie Tableau Desktop Version 2023.2 oder höher installiert haben und eine Lizenz besitzen. Verwenden Sie den Salesforce Data Cloud-Connector, um eine Verbindung zur Data Cloud herzustellen. Beachten Sie, dass es sich hierbei um einen Connector handelt, der mit der Data Cloud-Version vom Sommer 2023 veröffentlicht wurde, wie [hier](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=release-notes.cdp_rn_2023_summer_tableau_connector.htm&release=244&type=5) beschrieben. Dieser Beschleuniger funktioniert nur mit dem Salesforce Data Cloud-Connector.
2. Stellen Sie sicher, dass Tableau Zugriff auf Daten der Salesforce Data Cloud (zuvor Salesforce CDP genannt) hat. Auf der [Data Cloud-Hilfeseite](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.c360_a_tableau_connector.htm&type=5) finden Sie eine ausführliche Dokumentation, wie Sie dies tun können.

### Verstehen Sie die Anforderungen an das Datenmodell

#### Der Beschleuniger zeigt Daten von diesen Objekten an:

* ssot\_\_Case\_\_dlm
    * Benutzerdefinierte Feldbeschriftung: OwnerId und API-Name Owner\_Id (das System fügt das \_\_c hinzu)
    * Benutzerdefinierte Feldbeschriftung: Datum/Uhrzeit der Öffnung und API-Name tab\_Opened\_Date\_Time (das System fügt das \_\_c hinzu)
* ssot\_\_Account\_\_dlm
* ssot\_\_AccountContact\_\_dlm
    * Benutzerdefinierte Feldbeschriftung: Vorname und API-Name tab\_First\_Name (das System fügt das \_\_c hinzu)
    * Benutzerdefinierte Feldbeschriftung: Nachname und API-Name tab\_Last\_Name (das System fügt das \_\_c hinzu)
    * Benutzerdefinierte Feldbeschriftung: Vollständiger Name und API-Name tab\_Full\_Name (das System fügt das \_\_c hinzu)
* tab\_Data\_Source\_\_dlm (benutzerdefiniertes Objekt)
    * Objektbeschriftung: Datenquelle
    * Objektkategorie: Andere
    * Objekt-API-Name: tab\_Data\_Source\_\_dlm
    * Objektfelder: Erstellen Sie das Datenmodellobjekt mit dieser [CSV-Datei](https://github.com/tableau/Accelerators/blob/b4d621cf475b2cb37cca2acc82efd78c6119179f/DataCloud-CustomDMOs/tab_Data_Source__dlm.csv)
    * Wie man ein benutzerdefiniertes Objekt aus einer CSV-Datei erstellt [mehr dazu](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.c360_a_create_custom_dmo_from_csv.htm&type=5)

Salesforce Data Cloud - Service Desk

Beurteilen und verbessern Sie das Leistungsniveau Ihres Service Desks: insgesamt und nach Agentengruppe