Mit diesem Tableau-Beschleuniger können Sie:

* **Das Leistungsniveau Ihres Service Desks beurteilen und verbessern: insgesamt und nach Agentengruppe**
* **Ihre Bemühungen auf bestimmte Fälle konzentrieren (z. B. Fälle mit der höchsten Priorität oder Fälle, die am ältesten sind)**
* **Einen besseren Service für Benutzer leisten**
* **Ihre Ressourcenzuteilung für Zeiträume mit einer hohen Belastung anpassen**
* **Ihre Fähigkeit beurteilen, Ihr Leistungsniveau in einem bestimmten Zeitraum zu verbessern**

[Demovideo](https://youtu.be/fcDD5c3FLRE)

### Antworten auf wichtige Geschäftsfragen erhalten

* Welche Fälle sind derzeit offen?
* Wie erfolgreich waren wir beim Abschluss von Fällen?
* Wie gut ist die Leistung unserer Agentengruppen?
* Welche Arten von Fällen werden am häufigsten erstellt?
* Wer bearbeitet die meisten Fälle?
* Wie lange dauert es, Fälle abzuschließen?
* Wie viele Benutzer betreuen wir?

### KPIs überwachen und verbessern

#### *Fälle*

* **Erstellte Fälle**: Anzahl der Fälle, die während des Zeitraums erstellt wurden
* **Offene Fälle**: Anzahl der Fälle, die derzeit offen sind
* **Abgeschlossene Fälle**: Anzahl der Fälle, die während des Zeitraums abgeschlossen wurden

#### *Benutzer*

* **Benutzer**: Anzahl der Benutzer, die mindestens einen Fall erstellt haben
* **Erstellte Fälle pro Benutzer**: Durchschnittliche Anzahl der erstellten Fälle pro Benutzer

#### *Agenten*

* **Abgeschlossene Fälle pro Agent**: Durchschnittliche Anzahl der abgeschlossenen Fälle pro Agent
* **Agenten**: Anzahl der Agenten, die während des Zeitraums mindestens einen Fall abgeschlossen haben

#### *Zeit*

* **Offene Fälle Zeitdauer**: Durchschnittliche Zeitdauer, seit der Fälle geöffnet sind (nur aktuell offene Fälle)
* **Lösungsdauer**: Durchschnittliche Zeitdauer, bis ein Fall abgeschlossen ist (in Minuten)

### Erforderliche Attribute

* **Fall #** *(Zeichenfolge)*: Eindeutige Fall-ID
* **Fallbeschreibung** *(Zeichenfolge)*: Beschreibung des Falls
* **Eröffnungsdatum** *(Datum/Uhrzeit)*: Der genaue Zeitpunkt, zu dem der Fall geöffnet wurde
* **Abschlussdatum** *(Datum/Uhrzeit)*: Der genaue Zeitpunkt, zu dem der Fall abgeschlossen wurde
* **Fallkategorie** *(Zeichenfolge)*: Fallkategorie
* **Fallpriorität** *(Zeichenfolge)*: Fallpriorität ← Mögliche Werte: „Hoch“, „Mittel“ und „Niedrig“
* **Benutzer** *(Zeichenfolge)*: Derjenige, der den Fall geöffnet hat
* **Fallstatus** *(Zeichenfolge)*: Fallstatus ← Mögliche Werte: „Offen“, „Abgeschlossen“
* **Agent** *(Zeichenfolge)*: Der Agent, der den Fall bearbeitet
* **Agentengruppe** *(Zeichenfolge)*: Die Gruppe des Agenten

Salesforce Service Cloud - Service Desk

Beurteilen und verbessern Sie das Leistungsniveau Ihres Service Desks: insgesamt und nach Agentengruppe