Mit diesem Tableau-Beschleuniger können Sie:

* **Die Leistung Ihres Callcenters beurteilen und verbessern**
* **Ihre Servicequalität und Kundenzufriedenheit steigern**
* **Ihre tüchtigsten Agenten identifizieren**
* **Die Zuteilung von Ressourcen besser an Spitzenzeiten ausrichten**
* **Schulungsbedarf für Ihre Agenten abschätzen**

[Demovideo](https://www.youtube.com/watch?v=odQjoySHRAM)

### Antworten auf wichtige Geschäftsfragen erhalten

* Wie viele eingehende Anrufe bearbeiten wir?
* Wie viele Anrufe wurden beantwortet/abgebrochen?
* Wie lange warten die Anrufer, bevor sie auflegen?
* Wie lange müssen die Anrufer warten, bis ihr Anruf entgegengenommen wird?
* Welches Serviceniveau bieten wir unseren Kunden? – Wie zufrieden sind sie?

### KPIs überwachen und verbessern

#### *Anrufe*

* Eingehende Anrufe insgesamt: Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe
* Eingehende Anrufe (täglich): Durchschnittliche Anzahl der pro Arbeitstag eingehenden Anrufe
* Anz. der Anfragen: Anzahl der Anfragen Eine Anfrage ist, wenn eine Kunde eine Frage stellt, um bestimmte Informationen zu erhalten. Eine Anfrage kann Thema in mehreren Anrufen sein.

#### *Serviceniveau*

* Abgebrochene Anrufe insgesamt: Gesamtanzahl der Anrufe, die abgebrochen wurden
* Abgebrochene Anrufe %: Anteil der eingehenden Anrufe, die abgebrochen wurden (in Prozent)
* Beantwortete Anrufe insgesamt: Gesamtanzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden
* Beantwortete Anrufe %: Anteil der beantworteten Anrufe im Vergleich zu allen eingehenden Anrufen (in Prozent)
* FCR – Lösung beim ersten Kontakt: Anzahl der Anfragen, die beim ersten Anruf geklärt/abgeschlossen wurden
* FCR – Lösung beim ersten Kontakt %: Lösung beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR): Anteil der Anfragen, die beim ersten Anruf geklärt/abgeschlossen wurden (in Prozent)
* CSAT – Kundenzufriedenheit: Wert für die Kundenzufriedenheit (1 für unzufrieden, 5 für vollständig zufrieden)

#### *Agenten*

* Anz. der Agenten: Anzahl der Agenten, die während des Zeitraums mindestens einen Anruf bearbeitet haben
* Eingehende Anrufe pro Agent: Die durchschnittliche Anzahl der eingehenden Anrufe pro Agent
* Beantwortete Anrufe pro Agent: Die durchschnittliche Anzahl der beantworteten Anrufe pro Agent

#### *Zeit*

* AHT – Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Gesprächszeit + Wartezeit + Aufgaben nach dem Anruf) (in Sekunden)
* Durchschn. Wartezeit: Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufer warten müssen, wenn sie das Callcenter anrufen (in Sekunden)
* Durchschn. Wartezeit bis zur Antwort: Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufer warten müssen, bis ihr Anruf beantwortet wird (in Sekunden)
* Durchschn. Wartezeit bis zum Abbruch: Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufer warten, bis sie auflegen (in Sekunden)
* Durchschn. Gesprächszeit: Durchschnittliche Gesprächszeit (in Sekunden)

### Erforderliche Attribute

– **Rufnummer** (Zeichenfolge): Eindeutige ID für den Anruf
* **Anrufdatum Uhrzeit** (Datum): Datum und Uhrzeit des Anrufs
* **Flag „Abbruch“** (Zeichenfolge) Mögliche Werte: „J“, „N“. Der Wert „J“ bedeutet, dass der Anrufer aufgelegt hat.
* **Flag „Lösung beim ersten Kontakt“** (Zeichenfolge): Mögliche Werte: „J“, „N“. Der Wert „J“ bedeutet, dass das Problem nach dem ersten Kontakt gelöst wurde.
* **Kunde** (Zeichenfolge): Der Kunde, bei dem der Anrufer arbeitet
* **Agent** (Zeichenfolge): Der Agent, der den Anruf bearbeitet hat
* **Anrufgrund** (Zeichenfolge): Der Grund für den Anruf
* **Anfragenummer** (Zeichenfolge): Eindeutige ID für Anfragen von Anrufern
* **Wartezeit (s)** (numerisch): Wartezeit bei einem Anruf in Sekunden
* **Gesprächszeit (s)** (numerisch): Gesprächszeit bei einem Anruf in Sekunden
* **Bearbeitungszeit (s)** (numerisch): Bearbeitungszeit in Sekunden (Gesprächszeit + Wartezeit + Aufgaben nach dem Anruf)
* **Kundenzufriedenheit** (numerisch): 1 für unzufrieden, 5 für vollständig zufrieden

Call Center

Beurteilen und verbessern Sie die Leistung Ihres Callcenters: Eingehende Anrufe, FCR, CSAT...