NPS - Net Promoter Score

NPS steht für „Net Promoter Score“ und ist eine Metrik, die in Kundenerfahrungsprogrammen verwendet wird, bei denen jeder Kunde die folgende Frage beantworten muss: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Service einem Freund empfehlen würden?“. Normalerweise werden Markierungen von 1 bis 6 als „Kritiker“, Markierungen von 7 bis 8 als „Passive“ und Markierungen von 9 bis 10 als „Befürworter“ eingestuft

Mit diesem Tableau-Beschleuniger können Sie:

• Verstehen, wie Ihre Kunden ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen bewerten
• Wie sich die Qualität der Erfahrungen Ihrer Kunden im zeitlichen Verlauf entwickelt hat

Demovideo

Antworten auf wichtige Geschäftsfragen erhalten

• Wie hoch ist mein Net Promoter Score?
• Entwickeln wir uns in die richtige Richtung?
• Was sind die vorherrschenden Gefühle meiner Ergebnisbasis?
• Entspricht die Übersicht der Antworten meinen Erwartungen?
• Wie entwickelt sich die Anzahl der Teilnahmen?

KPIs überwachen und verbessern

Teilnahme

• Antworten insgesamt: Gesamtanzahl der Antworten auf die Umfrage
• Durchschn. Score: Die durchschnittliche Bewertung, die von Umfrageteilnehmern vergeben wurde

NPS-Kategorien

• Net Promoter Score: Der Promotorenüberhang (Net Promoter Score, NPS) ist eine Metrik für die Kundenbindung, die auf einer Skala von 0 bis 10 die Wahrscheinlichkeit misst, dass ein Kunde Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiter empfiehlt. Dabei steht 0 für „wohl überhaupt nicht“ und 10 für „äußerst wahrscheinlich“. NPS wird von Unternehmen verwendet, um das Maß an Kundenbindung abzuschätzen und Stellen aufzuspüren, an denen Verbesserungen vorgenommen werden können. Kunden, die eine 9 oder 10 abgegeben haben, werden als „Promoter“ (Förderer) betrachtet. Wer eine 7 oder 8 vergibt, gilt als „Passiver“, und Teilnehmer mit einer Antwort von 0 bis 6 sind „Detraktoren (Miesmacher)“.
• Promotoren insgesamt: Gesamtanzahl der Promotoren (d.h. Bewertung >= 9)
• Promotoren %: Anteil der Promotor unter den Umfrageteilnehmern (in Prozent)
• Passive insgesamt: Gesamtanzahl der Passiven (d.h. Bewertung zwischen 7 und 8)
• Passive %:Anteil der Passiven unter den Umfrageteilnehmern (in Prozent)
• Detraktoren insgesamt: Gesamtanzahl der Detraktoren (d.h. Bewertung <7)
• Detraktoren %: Anteil der Detraktoren unter den Umfrageteilnehmern (in Prozent)

Erforderliche Attribute

• Umfragedatum (Datum): Datum der Umfrage
• Antwort-Score (numerisch): Ganzzahliger Wert für jede Antwort, mögliche Werte liegen zwischen 0 („wohl überhaupt nicht“) und 10 („äußerst wahrscheinlich“)