Call Center

durch Tableau

Beschreibung

Mit diesem Tableau-Beschleuniger können Sie:

  • Die Leistung Ihres Callcenters beurteilen und verbessern
  • Ihre Servicequalität und Kundenzufriedenheit steigern
  • Ihre tüchtigsten Agenten identifizieren
  • Die Zuteilung von Ressourcen besser an Spitzenzeiten ausrichten
  • Schulungsbedarf für Ihre Agenten abschätzen

Demovideo

Antworten auf wichtige Geschäftsfragen erhalten

  • Wie viele eingehende Anrufe bearbeiten wir?
  • Wie viele Anrufe wurden beantwortet/abgebrochen?
  • Wie lange warten die Anrufer, bevor sie auflegen?
  • Wie lange müssen die Anrufer warten, bis ihr Anruf entgegengenommen wird?
  • Welches Serviceniveau bieten wir unseren Kunden? – Wie zufrieden sind sie?

KPIs überwachen und verbessern

Anrufe

  • Eingehende Anrufe insgesamt: Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe
  • Eingehende Anrufe (täglich): Durchschnittliche Anzahl der pro Arbeitstag eingehenden Anrufe
  • Anz. der Anfragen: Anzahl der Anfragen Eine Anfrage ist, wenn eine Kunde eine Frage stellt, um bestimmte Informationen zu erhalten. Eine Anfrage kann Thema in mehreren Anrufen sein.

Serviceniveau

  • Abgebrochene Anrufe insgesamt: Gesamtanzahl der Anrufe, die abgebrochen wurden
  • Abgebrochene Anrufe %: Anteil der eingehenden Anrufe, die abgebrochen wurden (in Prozent)
  • Beantwortete Anrufe insgesamt: Gesamtanzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden
  • Beantwortete Anrufe %: Anteil der beantworteten Anrufe im Vergleich zu allen eingehenden Anrufen (in Prozent)
  • FCR – Lösung beim ersten Kontakt: Anzahl der Anfragen, die beim ersten Anruf geklärt/abgeschlossen wurden
  • FCR – Lösung beim ersten Kontakt %: Lösung beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR): Anteil der Anfragen, die beim ersten Anruf geklärt/abgeschlossen wurden (in Prozent)
  • CSAT – Kundenzufriedenheit: Wert für die Kundenzufriedenheit (1 für unzufrieden, 5 für vollständig zufrieden)

Agenten

  • Anz. der Agenten: Anzahl der Agenten, die während des Zeitraums mindestens einen Anruf bearbeitet haben
  • Eingehende Anrufe pro Agent: Die durchschnittliche Anzahl der eingehenden Anrufe pro Agent
  • Beantwortete Anrufe pro Agent: Die durchschnittliche Anzahl der beantworteten Anrufe pro Agent

Zeit

  • AHT – Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Gesprächszeit + Wartezeit + Aufgaben nach dem Anruf) (in Sekunden)
  • Durchschn. Wartezeit: Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufer warten müssen, wenn sie das Callcenter anrufen (in Sekunden)
  • Durchschn. Wartezeit bis zur Antwort: Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufer warten müssen, bis ihr Anruf beantwortet wird (in Sekunden)
  • Durchschn. Wartezeit bis zum Abbruch: Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufer warten, bis sie auflegen (in Sekunden)
  • Durchschn. Gesprächszeit: Durchschnittliche Gesprächszeit (in Sekunden)

Erforderliche Attribute

Rufnummer (Zeichenfolge): Eindeutige ID für den Anruf

  • Anrufdatum Uhrzeit (Datum): Datum und Uhrzeit des Anrufs
  • Flag „Abbruch“ (Zeichenfolge) Mögliche Werte: „J“, „N“. Der Wert „J“ bedeutet, dass der Anrufer aufgelegt hat.
  • Flag „Lösung beim ersten Kontakt“ (Zeichenfolge): Mögliche Werte: „J“, „N“. Der Wert „J“ bedeutet, dass das Problem nach dem ersten Kontakt gelöst wurde.
  • Kunde (Zeichenfolge): Der Kunde, bei dem der Anrufer arbeitet
  • Agent (Zeichenfolge): Der Agent, der den Anruf bearbeitet hat
  • Anrufgrund (Zeichenfolge): Der Grund für den Anruf
  • Anfragenummer (Zeichenfolge): Eindeutige ID für Anfragen von Anrufern
  • Wartezeit (s) (numerisch): Wartezeit bei einem Anruf in Sekunden
  • Gesprächszeit (s) (numerisch): Gesprächszeit bei einem Anruf in Sekunden
  • Bearbeitungszeit (s) (numerisch): Bearbeitungszeit in Sekunden (Gesprächszeit + Wartezeit + Aufgaben nach dem Anruf)
  • Kundenzufriedenheit (numerisch): 1 für unzufrieden, 5 für vollständig zufrieden

Features

Unterstützt Datenmapping

Ressourcen